8个月新增20家店，这家汽服连锁如何应对人才短缺、政策风险、车主个性化需求 | 2017百强连锁系列访谈（1）

2017/9/11 18:14:34 acqiche

· 类似餐饮界，汽车后市场的消费逐渐回归理性，汽修门店的差异化是必然趋势，有突出点和亮点的门店才能更好地生存下去；· 信息化管理、满足个性化需求、时效性提高是增强竞争力的方向！ · 在技术与消费的双重推动下，汽车产业已经进入智能体验经济时代； · 能赚钱的门店必然有亮点，智能与高效、满足个性化需求是趋势！

江苏龙捷汽车服务有限公司（以下简称“龙捷快修”）是中国道路运输企业百强之首——苏州汽车客运集团有限公司旗下专业从事车辆服务的一类维修企业，成立于2011年，主营快修快保，目前共有36家店，覆盖张家港、苏州、昆山、太仓等8个城市。

龙捷快修也是“2017中国汽车后市场百强连锁终端评选活动”入围企业。AC汽车日前邀请到龙捷快修运营总监段杰先生，分享龙捷快修连锁的最新经营情况及连锁运营的心得。

AC汽车：请问龙捷2017年的经营情况如何？影响门店盈利的主要因素有哪些？

段杰: 今年整个营业额的提升不是很大，大概在5到10个点之间，利润方面，跟去年同期来比是差不多的。门店数量从今年一月份算起，新增大概20家，以直营门店为主，也有合资门店（合资双方均参与经营管理）。

影响因素的话，除了业内的通病：人工和房租成本，即运营成本越来越大，我觉的最大的因素来自市场的无序竞争！资金大鳄的加入或者跨界企业的经营，对市场的预估不够理性，但又往往抗风险能力比较强，就导致了市场和人才的无序竞争！

AC汽车：最近大家普遍关注的车险费改对门店业绩有影响么？

段杰: 费改之后，车主的小额出险慎之又慎，越来越不愿意出险了，对于钣喷这样的业务还是有挺大影响的。

门店在跟客户沟通的时候，如果是车况较新的特别是三年内车，损失金额较大的，还是比较倾向于去4S店送修，如果是普通车况的车主，会比较信任我们龙捷这种有品牌知名度和信誉度的当地企业来维修。

为此，我们首先进行了应对市场变化的调研，把会员的钣喷业务的收费价格下调（把原有价格下调），业务量就有所提升，通过降低价格走量；另外在产品进行宣传包装和组合，把保养和小事故维修结合在一起做，同时也增加了客户粘度，提高客户的进店频次。我们建议客户几百块的损失不要出险，自费不高的话，客户还是愿意接受，后期通过客户其他消费需求的转化来提升利润。

其次是诚信经营，增强售后服务，保险公司也会比较支持。2016年商业车险投保率为77%，较改革前提升了4个百分点。二次商车费改后，商业车险价格更为优惠，将会进一步刺激投保率的上升。费改政策，也将会促进险企和维修企业的深度合作！维修企业自身的品牌、服务、诚信都要加强，才能受到险企的青睐。

除了充值会员，把车险客户也纳入我们的会员，对于未来开发钣喷渠道以及跟保险公司产生更深度合作建立了基础。做好维保、洗美等基础的满意度，在标准化流程上也做了很多的培训工作。

AC汽车：我们最近发起针对“汽修企业工时费怎么收”的调研，“为服务买单”这件事儿您怎么看？

段杰：我们的工时费跟4S店相比，简直不能同日而语，最多不会超过4S店的百分之五十。

零配件的价格日趋透明，同质化业务的竞争也十分激烈，价格战比比皆是!未来如果想从服务上获取更高的利润，需要整个行业的集体努力！首先要不断增强企业自身素质，能够真真正正做到优质服务，客户有更好更高效的服务体验，“让客户为服务买单”才会合理，否则就是对客户的不公平！

通过不断地的优胜劣汰，行业整合与产业升级，鱼龙混杂的汽车后市场将进一步整洁有序，客户的满意度和印象才能整体改观！摒弃价格战术，比拼技术品质与服务体验，才能良性竞争，扭转行业风气，转变消费认知，这需要各位同仁的集体改进与努力！

AC汽车：刚才您也讲到现在市场上的竞争无序，并且同质化严重，龙捷快修如何应对？

段杰：信息化管理、个性化差异、时效性提高是我们增强竞争力的方向。

AC汽车：能否请您详细介绍下。

段杰：信息化，就是把客户信息更精准地掌握，才能做定制化的服务和推送。把服务软件系统与客户端，借助微信公众平台进行互联，微信公众平台与业务软件对接，服务预约、积分消费、进度查询、投诉建议等都可以由车主在微信平台上查到。

客户对“进度查询”很认可，车主可以随时掌握维修进度，服务人员可以实时跟进，更准确地提醒和服务客户。在基础产能方面，每个门店都有预估，比如多少个汽修、多少个钣喷、多少个洗美，每天的接待量做到心中有数，我们会跟客户说明详细的交车节点。对于信息化管理我们还有很多有待完善和提高的地方！

另外在基础设施和工艺标准上不断地优化，也是提高时效性的一个方面。各门店建立微信客户群，可以把门店的优惠促销等活动信息快速传达，客户的任何问题也可以在群里面得到及时的反馈。有些客户可能要进行性能升级，改装改造等等，个性化的需求也会越来越多，我们这方面也在逐渐加强。