“客户信任如纸，一旦弄皱，永远无法复原” | 深圳论坛大咖观点精粹

2017/9/8 10:54:34 AC汽车

昨日，由AC汽车主办，广东省汽车售后服务行业协会，深圳市连锁经营协会汽车总会协的“2017中国汽车后市场连锁发展论坛”活动深圳站圆满落幕。

图：深圳论坛现场座无虚席

接下来，由现场小编为大家带来各嘉宾的精彩观点：

李统盛先生

广东省汽车售后服务行业协会党支部书记、会长

现在汽车传统服务商也遇到很多问题，很多优秀品牌企业出来，也很有些黯然退出。在这种情况下，我们如何破局？第一，我认为想今天这样的优质连锁的聚会能给大家提供意见和解决方法；第二，破局代表行业创新，AC汽车的原创文章对和这个行业有独特的看法，这也会引领我们看待这个行业的方式。

陈海生先生

AC汽车创始人&主编

议题：2017百强连锁门店发展趋势分析

有人说，售后市场太乱，消费者不信任，4S是王道，我不认同这种说法。一、4S店不透明，报价很高导致售后流失率很高，三年质保期断崖式下滑50%以上；二、从消费者对时间、对钱、精力的平衡角度来讲，4S店和独特售后，尤其连锁企业还是有一些劣势，各有各的优势。关于连锁发展1、汽修企业的第一阶段是靠产品，有产品、有技术什么都好做；第二阶段靠渠道，靠好的位置或者好的客源可以很好发展；第三阶段就是以消费者为中心； 2、维修服务企业也要学“新零售”，从单项冠军赛升级到“多项全能”去打造核心竞争力；从商品为中心到以消费者为中心，建立客户全生命周期管理，提高效率、降低对个人的依赖。 3、网络拓展的关键在于标准化、专业度与可复制性；连锁发展把控好“单店控制力度”与“项目复杂度”平衡，需要做“减法”思维

王玉萍女士

山东零公里石油化工有限公司副总经理

议题：零公里激活之道：门店如何打造“看得见的用户体验”

清洗油时，我们建议店面做可视化、数据化、科学化的维修保养方式，所以用比较好的清洗方式对于车主和门店都好。为了让整个操作流程更规范，我建议用专业机器做清洁养护。

王天先生

北京天元陆兵汽车科技有限公司CEO

议题：汽车服务企业如何通过客户体验留客？

我们为什么要注重客户体验，因为你留住一个老客户，使用的成本或费用远比你开发一个新客户低很多。让顾客受到尊重，获得意外惊喜，做好客户体验，降低客户流失，减少运营成本、开发新客户成本。

哪些小事影响了客户体验呢？第一个是VI，即视觉体验；第二个是BI，行为体验；第三是MI，经营理念。

陈宇先生

艾仕得涂料产品经理

议题：VOC高标准要求下的汽车维修用漆水性解决方案

我相信环保检查管控一定会越来越严格，这也是摆在我们面前的一些难题、一些痛点。如何破局？作为连锁企业应该符合环保法规，使我们维修企业进行可持续发展，使我们的企业可以做成百年老店，而且让我们的产值增加，让大家赚更多的钱。

温海庭先生

广州畅途汽车技术开发有限公司CEO

议题：畅途汽车之专业管理公司如何提升门店运营效率和业绩

商业竞争的本质是效率和客户体验的竞争。而提升门店运营效率和业绩的本质是提升解决客户问题和满足客户需求的效率和能力。

衡量门店运营效率的四个维度:损益、客户、品类、效率通过以上四个维度来提升门店运营效率要利用规模优势！

通过“大总部、小门店”集中非维修类的业务产生更强议价权提升门店运营效率和降低成本。

谢国峰先生

天纳克全国销售经理（售出）

议题：“蒙诺专业安装点”赢利项目分享

真正能帮他获取盈利，提供客户满意度的产品才叫拳头产品。
任何一个企业的成功一定不是简单把产品买进去就结束了，他们在内部的群里面，包括会议的总结，做的一系列动作，都在做分析，通过数据分析每家店的情况，每个员工的情况，及时做改善。

胡伟先生

深圳快车品味汽车服务有限公司董事长兼总经理

议题：如何与员工合作，撬动车业源动力？

想做连锁，不能先开店再找人，而是要先有合适的人在开店。
训不走的员工，值得培养，抗压的员工，值得重用；没能力，有脾气，说不得的员工，不能用。
焦点别放在赚钱上，而要放在值钱上；挣钱，是您追着钱跑，值钱，是钱追着您跑。

专题讲座

于昊先生

路俊达零售咨询CEO

话题：新时代的服务顾问是啥样的？

客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成。顾客体验，是企业以服务为舞台，以商品为道具，进行令消费者难忘的活动。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施顾客体验管理的结果

新常态下顾客关系是什么样的，第一就是客户数据信息化；第二，顾客得高频沟通；第三，顾客满意度得提升。服务顾问的角色定位，从原来产值销售、顾客满意度收集到后面的顾客信息搜集者、营销方案设计者、服务流程控制中心是有必然关系，底层是基础的，上层必须要提升起来。顾客感知有问题，就像这张纸一样，信任如纸，一旦弄皱，永远无法复原。顾客接待是信任的过程，顾客从原来期望价值、购买到满意，到一系列重复购买，这是顾客对你的考察期。从考察期再通过一系列购买，一系列满意产生信任，这是一个形成期。到最后变成跟你有强连接、强稳定性的顾客关系。