易快修创始人王正坤：讲讲我掉进去的坑和我怎么爬出来的？

导读

我们这个行业有一个好处，我们客户的粘度比其他要好，比如说像外卖，这样可以非常大规模的上量，但是它的特点就是用户不喜欢吃同一家公司，他总是会换平台去换不同的公司，用户找到我们这样的企业，一旦找到以后，即使有瑕疵也会不轻易放弃，这是我们这个行业的机会。

5月23日，由AC汽车主办的“ 2015 汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛·第一站”来到天府之国-成都，来自全国各地的200余名汽车终端门店老板和诸多后市场资深人士齐聚成都，共同交流学习终端门店经营管理之道。出席本次论坛的嘉宾有易快修创始人兼CEO王正坤、车车云创始人兼CEO马大林、会养车创始人兼CEO高凌等，众多行业大鳄与在场终端门店老板深入的探讨了国内汽车后市场终端门店的生存现状，以及“互联网+”时代下的发展之道。 易快修创始人、CEO王正坤为后市场同仁作“终端服务门店如何实现互联网+？”主题分享，以下是演讲精华摘要：   感谢各位同行，感谢各位同仁，我叫王正坤，以前在IBM工作。我2007年毕业，在IBM大概工作了四五年，对做C端用户会更有兴趣，所以我就投身了这个行业。也是从修理厂开始，然后再做互“联网＋修理厂”这样一个项目。作为这个行业的新人，今天的演讲，我想讲讲我掉进去的坑和我怎么爬出来的，以及在这个坑里面用了什么互联网手段和技术手段。   1.“互联网＋”的企业成本是很高的，我们这样的汽车服务企业，既要天上飘，又要地上跑。   何为天上飘：就是类似滴滴快的做的东西，要有很强的公关能力，这样能让你得到很多曝光，你未必需要花很多钱。然后你还要拥有一定的递推能力，像打车软件和拼车都能看到这个能力，滴滴最早就是抢占首都机场，在北京给的哥送一大包纸巾或一大桶油，让的哥很爽，最早APP就是这样装（载）下去的，我们最早也是这样，到大厦、停车场或市区去获取用户。也找模特去互联网企业宣传。同时还要拥有一支IT团队，没有一支好的IT团队可能没有办法制作你需要的系统，也没有办法做一个体验好的APP，现在互联网的人才被炒得价格非常高，当初我在IBM里面的兄弟我都不敢挖。为什么我现在尝试去挖这些小兄弟，我做了一个不是很高的团队，但是做出来部分的产品，包括APP和供应链达不到顶级的水平，达不到就可能会失去一定东西，这个代价也是很高的，所以现在我们去提升这块的技术使命。   何为地上跑：就是我们要把自己的服务做好，把门店装修好，把门店里面的服务流程规范好，做这样的事情难度也非常高，包括员工工作一段时间就会有疲态，如何让员工保持干劲，这个也是非常难的，所以既要把天上飘做好，又要把地上跑做好。   2.“互联网＋”，我可能是从一些点开始，因为我个人碰巧做过修理厂，又碰巧做了“修理厂+上门服务”的项目，易快修在北京有七个门店，员工达到260多人，从修理厂到互联网最大的区别是互联网需要先报价，原来客户来到修理厂我们就可以根据配件的价格去报服务价格，然后把价格储存下来，这样客户下次来价格是一致的，就达到了我们的管理要求，客户就已经是满意的。   但是在互联网上面，我们有两种方式来提供。一种是只提供预约功能，这种显然不够好，客户想知道到底用什么样的服务、配件、价格，然后再预约，这样体系比较好。要想完成这样的事情，就要做车型库，再做报价。这是比较复杂的工作，我们现在也在做，但是完成率也是30％左右。这是一个区别，但我觉得这个没得选，大家真正想造型成“互联网＋”，刚才说的这些事情是一定要做的，否则信息越来越透明，会出现一个问题，就是客户去不同的门店询问不同的价格，你可能回答出来是不一样的，我们门店能不能经住这样的考验，是不是所有的服务顾问报车的价格是一致的，如果不是一致的，信息越来越透明的时代，可能就会出现问题，这是我分享的第一个点。   3.我们可以做一系列的APP提高效率，易快修有上门服务，这个更容易失控，他（技师和司机）可能开着一辆车就出去了，给客户做服务。司机是不是按照最佳的路线在走？员工是不是按照你的技术规范操作？车辆的风险怎么保护？我就遇到很多“坑”，挪车风险，我们到现场，然后给客户做完服务，做得都挺好，一周之后电话打过来，说你当时给我挪车的时候把前大灯撞坏了，当时有三名服务人员在场，绝对没有这个事，客户就说你的证据在哪里，我们是有录像的，也是传回服务器的，非常可悲的是，我们在当时的点上客户确认之前没有转一周，这样才能证明你做服务的过程中是没有出事的，你拿不出来这样的证明，这个就会很被动。这个事情最终是解决了，随着人越来越多，订单越来越多，风险也会越来越大，我们最后就要求员工做的时候必须用这个APP检查，必须当着用户的面让他当场确定是不是物品没有遗漏，是不是车辆没有造成任何的损害？或者司机的路线，司机是不是按照最佳路线在出行？我们每个订单从网上过来之后，就会网上分配司机和技师，他就开着车出去，我们就从APP看他GPS的路线，后台就可以调动，他在外面做保养，可能旁边的车就要做救援，他就可以顺着过去。如果我们依赖电话，你可能不知道所有车的状态和地理位置。   4.针对类似这样的APP我们有两个选择：   ·第一个是自己的团队开发，也可以是外包团队去开发，像APP的这种，如果找外包团队可能成本会比较低，但是质量不可控，这个是各家集各家的特点来去做；   ·第二个就是修理厂和“互联网＋”的特点，对于上门服务来说，我们不可能有服务顾问，因为上门服务在北京还有个特殊的条件，就是这边是限制车牌号的，也就是你无法大量的去获得汽车，可能就是租用，可能连司机一起租用，配上一两名技师，服务费就增加了，再配上服务顾问，这样就更高。我们通过连锁机构和网站和APP的运营，也可以让它充当服务顾问。   5.我们服务顾问的作用，客户通过微信去预约，一次预约就是一次对话。微信预约，你只要产生一次对话，就可以对他产生一次对话，如果用户给我发信息，48小时之内，我也可以发信息，如果给我发订单，48小时之内也可以推送信息过去，他提交了订单，你是可以推送消息的，我们服务顾问推三清，他下载完美容品类，就可以推送一个机修的优惠券，或者是说明，就完成了服务顾问的功能。这是一个点，是标准化的，APP也是，它的操控是完全可控的，但是网站在这块就差一点，这是你的微信和APP就能产生一定的互动。   6.在线客服在网站上面大概有三种类型：   ·第一种类型是百度；它的好处是它是集于关键词过来的，你还在百度上投放广告，你就可以知道客户是通过什么关键词过来的，但是体验不太好；   ·第二种是QQ，很多网站在用，我们去观察，最大的一些公司通常不用这个，因为QQ的好处是我可以知道对方的QQ号码，你的人员还可以主动跟他沟通，但是它的调性不太大，不那么高大上；   ·第三个就是微信，你想象一下客户跟你沟通的场景，车出现什么问题了，他这样的图片是储存在他手机里面的，就说我们这个车可能出了一点小问题，然后他可能就想报个价，这个时候他看了你的客服，扫了你的公众号，他就想跟你沟通，手机是最方便的，微信支持多个客户跟他互动，可以支持好多个。这样的情况下，有一个好处是用户在这种情况下不用暴露他的手机号来联系，这对用户是非常好的，他觉得很安全，只有他跟你聊才能跟他聊，用户在这种情况下是非常放松的。   7.如果说我们做的是几个店面，几个都是完全到店的，而且店面的要求并不需要在互联网上先报价的话，我们买市面上的工具完全可以满足需求，无非就是有一个配件库，然后有财务，我们把服务放到互联网上来卖，用户下了订单之后，他就需要跟你的供应链打通，里面有两个方面：   ·第一个是我们跟供应链厂商去打通；   ·第二个是自己做，我刚开始选择的是第一种，但是有各种各样的痛苦，要转型的话，大家慎重考虑第一种方式，后面需求是多种多样的，它会牵涉着你，这个花费的金钱是非常高的。这个供应链有一个特点，就是它需要页面越来越多，它会根据你的需求做各种各样的功能。   8.举个例子，我之前拉客的时候，就给用户送50块钱的优惠券，大家试想一下，一个50块钱的优惠券，最终由工人拿出来去保中间有没有问题呢？肯定有问题，因为可能工人会扣下优惠券，然后回来报给你说已经发给用户了，下次他修改订单就贪污50块钱，这50块钱不重要，但是影响的是军心，一旦漫延，这个团队的军心就严重了。这才只是一个50块钱的优惠券，我们有很多渠道，比如说我们这边有跟民生银行的合作，这个非常特殊，只要你的机修再加上某一个美容品类的时候，我就给你打8折，平安银行说我只要刷卡就给你打个折扣，可能别人说我就做这项服务就给你打折扣，如果只让工人去解决一定会死掉。我这边有一个故事，优惠50元是送50元还是减50元，我不让他们回答这样的问题，怎么解决？你只能通过互联网的手段和技术来解决，收费不收费跟你没关系，也许用户是需要打折的，上面就写了收这个折扣，不要让他懂这个东西。我们还有这样的活动，我做个88块钱的优惠券，放到网上18块钱卖，比如美团这种平台，很多这种平台，都是直接打通你的订单系统，然后去给你一种渠道，这个时候这种渠道是要通过这个手段来统一的。   9.我觉得店面管理是最终是要靠技术手段来提高效率的，我们通过手段你能知道客户的信息，营销更有效率，如果所有的工人工作都是派工，通过技术的手段解决，那么他的绩效特别容易统计，你一大堆销售散在外面，都在各个社区，每天完成多少订单，拉了多少客户，这种统计也需要技术手段，店面管理最终还是要靠这些来提高效率的。   我们利用数据分析来提高转化率大概是这样一个场景，举例来说，我们洗车希望让洗车用户转化成某种用户，转化过程间有两个步骤，可能要基于不同的类型，如果上保险，他刚上保险，你给他推是没有用的，如果他还有5个月，你就可以推送了，每两个月给一个便宜的优惠来做这个，或者说你用一个便宜的活动让他做内饰清洗，最后让他完成你想的动作，如果我们依赖于服务顾问，这个服务顾问很难去复制。   11.再一个就是机制的事情，跟小保养的事情，频次还是有一点低，无法大规模上量，无论怎么做也不会像滴滴打车、滴嗒打车，他们日订单可以达到300％的增长，这个在我们行业里面就是梦，完全不可能。这是客户需要比较高的信任，还需要很多种方式，我们去跟客户获取这个信任，饭要一口一口吃，让用户认可我们的专业性，然后我们才通过各种各样的方法去加速这个过程，但是无法达到其他“互联网＋”的这种速度。   我们这个行业有一个好处，我们客户的粘度比其他要好，比如说像外卖，这样可以非常大规模的上量，但是它的特点就是用户不喜欢吃同一家公司，他总是会换平台去换不同的公司，用户找到我们这样的企业，一旦找到以后，即使有瑕疵也会不轻易放弃，这是我们这个行业的机会。易快修就是为了让中国车主享受到更加专业，透明、快捷的汽车服务。我的分享就到这里。  

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