【深度调查】我国不同城市级别车主售后行为分析调研

2015/5/18 10:24:38 chenhaisheng

移动支付最发达的地区在哪里？

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相比之下，北上广在全国34个省级行政区划中，仅仅排名第29、第24和第27位。中国幅员辽阔，各区域的消费者不可避免地有很大差异，因此我们长期关注以北、上、广、成为代表的华北、华东、华南、华西地区之间的市场差别，却往往忽视了在这些2000万人的特大城市之外，二、三、四线城市的售后市场和车主行为，其实和一线城市相比并不一致。

未来汽车售后市场，将成为一张更大的网。益普索通过对全国车主的调研，揭开北京、上海、广州、深圳四个一线城市之外，更多的市场和可能的机会。接下来，让我们从“车主售后行为”、“对维修店评价”以及“信息获取习惯”这三个方面，来聚焦不同城市级别车主的售后行为。

█ 车主售后行为

维修保养 注：表示各城市级别间，车主选择不同频次的比例高低 如上表显示，二、三、四线城市车主的维修保养频率，略低于一线城市。 过去半年内进行过的服务项目(%)

一线城市的车主，他们的定期保养检查意识更强；而二、三、四线城市的车主，则倾向于当车辆有问题时，才去维修保养。 选择4S店的渠道及原因 选择4S店渠道的比例 (%) 选择4S店渠道-分车龄 注: 表示各城市级别间，车主选择4S店渠道的比例高低 二、三、四线城市的低车龄车主（就是其车龄小于2年的车主们），他们选择去4S店进行维修保养的比例差不多，总体来说都要高于一线城市。至于各线城市的车主们是去4S店、还是其他渠道，他们的原因各有不同： 选择4S店的原因(%)

选择外部渠道的原因(%)

一线城市的车主，在选择渠道的时候，很喜欢考虑“地理位置”和“是否信任”。 选择4S店的原因(%)

选择外部渠道的原因(%) 二线城市的车主，在选择时，非常依赖“亲戚朋友的推荐”。（啊、喂！能不能自己拿个主意？！）三、四线城市的车主，则属于习惯性消费者，“在外部渠道有固定选择”占的比例较高。结合车龄来看，各线城市车主在渠道选择上也会呈现差异。

注：表示同个城市级别车主中，选择在4S店渠道和外部渠道购买特定配件的比例有显著高低差异。 新车车主选择配件时，会以4S店为主，但是一、二线城市的车主，会更多地在外部渠道进行车身修补。

注：表示同个城市级别车主中，选择在4S店渠道和外部渠道购买特定配件的比例有显著高低差异 一线城市的中车龄车主（车龄3－4年），他们的常规保养已呈现出向外部渠道转移的趋势，这是因为一线城市的互联网渗透率很高，车主用车经验比较丰富。综合高中低车龄段的车主选择，从4S店流失到外部渠道的配件，主要集中在易损件、保养件和轮胎底盘件3种。 █ 对维修类型的评价

对4S店的评价如何？

注：以上题目为满意度打分题，共37个小项。最满意的为选择“极其满意”“非常满意”比例最高的5项；最不满意的为选择“不太满意”和“根本不满意”比例最高的3项。一、二线城市车主对4S店服务的要求相对更高，看重“SA的解释能力”和“估价准确性”，而三、四线城市更关注“提车时车辆是否清洗干净”。注：以上题目为满意度打分题，共37个小项。最满意的为选择“极其满意”“非常满意”比例最高的5项；最不满意的为选择“不太满意”和“根本不满意”比例最高的3项。而针对外部渠道，一线城市车主认为应该在“维修保养时长”有待提高，二、三、四线城市车主则最不满“维修时提供交通工具”。 会不会再次拜访4S店？ 再次拜访4S店的可能性(%)

再次拜访外部渠道的可能性(%)

注：以上题目针对车主最近一次去过的维修类型，询问其再次拜访的可能性。如图，一线城市的车主再次拜访外部渠道的可能性高于4S店，但是在二、三、四线城市，4S店深得车主欢心，渠道方面仍占优势，。 有没有可能推荐4S店给其他人？ 推荐4S店的可能性(%)

推荐外部渠道的可能性(%)

注：以上题目针对车主最近一次去过的维修类型，询问其向他人推荐的可能性 相应对渠道的满意程度，一线城市的车主会向其他人推荐外部渠道的比例也更高。三、四线城市车主，则对4S店最认可，最有可能推荐给别人。但这些城市受限于网点的数量十分有限，车主会接触到更多的外部渠道，所以推荐外部渠道的可能性也不低。 █ 信息获取习惯

车主们喜欢从哪里获得渠道信息？ 希望的信息获取渠道(%)

一线城市车主，非常多是通过短信/微信的信息获取方式，其次是电话；而三、四线城市更喜欢亲自到店，了解售后活动信息。希望的信息获取频率(%)

频率方面，一线和三、四线城市的车主都觉得每季度一次就够了，二线城市的车主则希望每月一次的比例更高。 社交平台上的经验与分享 是否留意社交平台上的经验分享(%)

是否受此类宣传的影响(%)

注：社交平台包括微博、微信、专业网站 各级城市车主对社交平台上的宣传，关注度都差不多。二线城市车主留意网络上经验分享的比较突出，但真正受影响的很少；一线城市车主受影响的很多，但他们会更有针对性地关注对自己有用的信息。 是否与他人分享个人的维修保养经验 分享的渠道(%)

一线城市车主主动和别人分享售后经验的比例非常低，这大概和城市生活节奏的快慢有关吧。在分享方式方面，各级城市没有明显的差异，除了亲朋好友之间的口耳相传，用微信分享的比例最高，所以朋友圈用起来啊～ █ 最后，贴出调研背景，供参考： 益普索这次调研覆盖了近20个省(自治区、直辖市)，搜集了车主样本8000多个，并按照不同城市级别，做出细分对比。一线城市车主（占13%），包括北京、上海、广州、深圳等4个城市；二线城市车主（占60%），包括除上述四大城市之外的直辖市、省会城市，以及大连、青岛、苏州、厦门等大中型城市，共27个；三、四线城市车主（占27%），包括大庆、南通、温州、中山等共28个城市。同时，本次调研按照不同车龄和车型级别的车主进行采样，完整反映了中国汽车售后市场大部分车主的售后行为。其中，车型涵盖了：小型车，占8%；紧凑型，占38%；中级车，占28%；中高端，占14%； SUV/越野车，占9%；豪华车/跑车，占3%。益普索将受调查车主车龄分段为以下三个阶段： 2年内车龄，占31%； 3-4年车龄，占30%； 5-10年车龄，占39%。

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