【微沙龙干货分享】会养车高凌：车主和技师之间，还缺少一个分诊台！

2015/5/18 10:03:40 chenhaisheng

导读

4月16日，中国汽车后市场服务平台“会养车”www.51hyc.com 获得西山天使会众天使联手投资近千万元人民币。会养车APP被称为车主们的“汽车医生”，它背后的商业逻辑是什么？靠什么吸引了投资人？拿到融资后，会养车的下一步重点做什么？会养车创始人兼CEO高凌作客AC汽车微沙龙，与我们在AC汽车创新群在线交流互动。以下是实录：

我在整车厂家工作过6年，没有从事过汽车修理行业。那么为什么要闯进汽车后市场这个红海凑热闹呢？因为车主，我们才进入了汽车后服务市场。做了这个项目。我的团队十年以前是做咨询的，一直服务车企。自2006年开始服务中石化加油站，他们要建立一套忠诚顾客系统，就是不降价也能吸引客户在这里加油，特别是在2009年，我们为石化北京公司建立了一套会员系统，现在活跃会员超过300万。基于这个原因，近10年的时间，我们一直在研究车主的消费习惯、需求。 2014年，我们在多个城市的加油站、汽修店抽样调研，发现车主们对售后服务的需求一直是排在第一位的。车主们的消费特征主要集中在这几个方面，我把我们调研的数据给大家看下：

车主保养主要在4S店（62.4%，包括保修期内和出保以后的）；顾客自行寻找的汽修厂（32.1%）；选择保养服务的购买方式主要还是到实体店现场，通过网上选择汽车保养服务的人群较少（0.6%）；通过2014年各种洗车、保养的移动互联网项目，车主的养车方式已经有了很大改变。这里还有一个非常重要的数据就是：不懂养车修车的用户占到将近90%。大家可能对普通车主的需求了解就不是很多了。其实小白车主占绝大多数。根据这些数据，我们开始研究市场已经出现的相关服务项目。我个人觉得有些APP做的还是挺好的，但是同时我们又觉得大部分的APP都太高估了车主们对汽车保养维修的专业能力，你觉得他应该懂嘛，什么时候保养，换什么机油，怎么可能不知道呢？答案确实是：不知道！ 大部分的车主是只懂开车，不懂养车。 同时汽车后市场还要面临一个最大并且是最重要的问题：就是首先应该与用户建立的是信任，而非购买！车主急需有人帮助解决用车过程中存在的各种问题，并且能够得到公开透明、值得信任的解决方案和体验服务，同时付出更低的价格。我们比较了免费洗车、上门保养、到店保养修理、4S店这几种模式：在保养和修车时，顾客首先想要的咨询专业人士，得到信任的答案后再去选择值得信任的是师傅和店。这和医院比较相似，人到医院看病，需要到分诊台挂号，根据症状分科室和分医生。车主也需要有专业汽车医生帮助判断问题、诊断故障并提供最终的服务！而这个汽车医生，就是每个店里的技师！车主与技师建立信任，比车主与店建立信任更容易；车主与技师之间建立信任之后的粘性更强。 但是，在车主和技师之间，还缺少一个分诊台！ 我们就决定做一个这样的平台，就像医院的分诊台，帮助车主判断故障，选择技师和服务。而最终提供服务的主体是技师和店。我们将技师从车底推到前台，与车主直接交流，车主可以在线提问，并从多个技师的解答中对比、选择完善的解决方案，验证对技师的信任感；车主也可以在线预约技师的服务。而技师通过解答车主问题建立个人口碑和个人品牌，并通过预约到店服务获取更多客源。在目前的情况下，我们可能没有能力去改变一个行业的诚信体系，但是我们可以逐步建立个人的诚信和个人的品牌，获取车主们的信任。会养车的定位也很明确：做车主身边的汽车医生！

我们做的第一版，在2015年1月24日上线，经过上万名车主测试后发现，还是太高估了车主的专业能力，比如我要约技师这里，约什么样的技师，是机修工还是钣金工还是电工，还是不懂。所以在新版本里面，我们又增加了客服帮忙和故障自查部分。我们建了一个常见的问题库，最多三步帮助车主自助判断问题，并且得到解决方案。比如选择了无法启动这个问题。那么还有大概80%多的客户，什么也不想查，也不想了解那么多的故障原因，就是想赶紧找技师解决问题。这类车主可以直接联系客服，由我们的专业技师根据客户提交问题的电话，回复车主、诊断故障，并根据车主需求推荐与之匹配工种的专业技师，快速帮助车主在线完成车辆修理预约。我们的在线客服是具有15年以上的技师来做的。每天每个车主可以有3次免费联系客服的机会。目前北京地区上线了将近500个技师，来自不同业态的都有，我们也愿意给车主多样选择。

这个就是我们会养车的模式，其实很简单，就一个提问，一个保修。记得大家讨论的说法，就是APP什么的移动互联网项目，都是骑在汽修店的头上，自己不懂修车，还给汽修店制定了一套服务标准和规范，还要考核，钱还得在线上支付，一个月才给结账…… 其实我们和汽修店的合作模式是一个取长补短的模式，我对车主了解，对传播熟悉，还有车主资源，那么我的工作就是吸引车主到平台上来，提问和预约服务；而汽修店的优势在于专业的维修技师和设备、服务等等。我们搭建了车主和技师交流的平台，花了大量功夫让车主们来这里，那么唱主角的就是技师们了，回答的好不好，能不能让车主满意并且预约，就是技师和门店要做的工作了。我们不会给各个店制定标准，相信每个店都有自己的服务规范和标准，只要车主满意给你点赞，你这个师傅和店就是好的。差评很多，自然就要被淘汰了。我们对注册技师是要审核的，比如资质、工龄等，工作的店也会做实地复核，实事求是的把这个店的情况展示给客户。 【沙龙问答实录】 1.问：怎么解决维修频次低的问题呢？除了维修，保养会涉及吗？答：维修频次低，我们改变不了，我们能做的是让用户的基数大，提问和产生预约的次数才能高。 2.问：用户预约后可以选择门店吗？门店又是如何知道用户选择了自己，目前支持那些城市？客户选择技师后，能看见技师所在的门店图片吗？或者在我要预约界面，获取用户位置后能定位附近已加入会养车的修理厂么？答：除了维修，平台上有保养，在首页下面的服务板块里面，有保养的内容，现在展示的都是到店保养；我们下一步想和上门保养的品牌合作，我把上门保养的客户都导给这个品牌。通过故障自查选择的技师，看到最后一步：诊断结果这里，可以预约技师，然后技师列表出来了，默认离我最近，还可以按工龄、预约次数、口碑等等重新排序选择。点开技师的头像，所有详细信息都出现了。 3.问：请问盈利节点在哪里？会员费还是导流成交量计算？现金流在商业模式中如何体现？答：很多人会问：不收车主的钱，不收技师和门店的钱，那么我们的赢利模式在哪里呢？车后市场的链条很长，环节很多，没有哪个项目能把这些链条通吃的，或许阿里可以吧。我们只做了其中“人”这个平台，将来还是平台和平台的对接，比如…你们都懂的。所以我们的模式，车主和技师、门店，都是免费的。我们还给技师奖励呢，回复问题，预约成功，都有奖励。 4.问：支付是车主与线下门店直接结账，还是通过平台，平台有现金流吗？答：关于支付，我们开设了在线支付，如果车主和门店都想要线下支付，也没有问题。如果我给了车主优惠券，那只能在线支付了。 5.问：门店入住平台的流程，或者标准是怎样的？答：目前只开设了北京，6月开始会马上开通5个城市。门店有标准，首先是你这个店有技师在线注册了，否则没有技师，车主怎么能找到这个店呢？技师注册之后，会提交他们所在的店，我们会复核这个店的情况，我们有门店加入的标准，达到标准都可以。当然，我们会和这个店签署协议，诸如不能用假冒伪劣产品等等，以及服务承诺。 6.问：会养车“汽车医生”模式推广时，在技师和门店方面，会遇到哪些阻力：比如老板担心技师做私单，或者技师名气大了之后会被人挖等等，怎么解决这个问题？比如好的技师太忙了，没时间回答问题怎么办？答：在推广时，我们最大的阻力在于技师是需要培训的，怎么注册，怎么下载APP（技师端），怎么回复问题，包括后期的技师运营，让他对平台产生粘性，这部分挺重的。开始的时候，4S店比较排斥，所以大部分是一、二类资质的维修店。过了年之后，4S店数量上来的很多。老板不用担心私单的问题，因为技师预约的时候，车主的预约单是能看到技师所在的店名、地址等等信息。我们有车主端，技师端，商户端。用户预约后，系统会自动给技师发短信，哪个车主预约了你的服务，手机号什么的都有，技师会马上给车主回复电话，确认到店时间。我们开发技师的过程中，确实有10%左右的老板担心技师跑了，不让技师上线注册。但是注册是技师个人行为，也拦不住，但是这个技师因为没有门店的协议，所以不能产生预约服务，只能是技术在线回复问题。有可能评价比较好的技师这会忙，没有回答。技师都是利用碎片时间来回答问题，不可能所有的技师同时在线。 7.问：核心竞争力的技术壁垒好像不是很高？答：这个模式看似简单，但是操作起来比较难，特别是运营部分，没有足够的线下运营能力，技师和门店，合作与运营做起来挺累的。这也是大部分互联网公司不愿意做的原因。 8.问：所以平台本身有什么针对具体车型的故障排查指南吗？答：某一个车型的问题，在我要问里面提即可，我们的技师有擅长德系车的，日系车的，还有专攻某一品牌车的；比如我们这里就有专攻奔驰品牌，22年的高级技师，还有专做钣金喷漆的有壹手等等。 9.问：靠什么吸引到投资？答：我想还是商业模式吧。我们在春节后谈了一些投资机构，对这个模式感兴趣的挺多的。相比自建连锁店和零部件平台，我们是轻模式。但是线下的运营要花很大功夫。市场推广刚开始做，特别是在新版本上线之后，我们才开始正式的市场推广，之前的注册用户，都是自然注册，靠朋友圈转发等吸引上来的。融资以后，我们最主要工作就是面向车主的推广，我们会选择我们比较熟悉的渠道以及各种线上推广的模式，快速达到目标数量。 时间有限，就介绍这么多。欢迎各位提修改意见，并且很愿意和各位合作！谢谢！

【嘉宾简介】 高凌：西安理工大学本科毕业，北大国际EMBA2001级。曾就职于西安飞机工业集团公司（生产主管）、VOLVO客车公司（营销/公关经理）、奥普电器有限公司（北京公司总经理）； 2004年创办北京佑德天联管理顾问有限公司，服务福田汽车、中石化、中石油、西门子等公司；2010年创办北京车尚易站投资管理有限公司，创建加油站汽车用品集成供应模式，连锁品牌车尚易站在中石化、中石油、壳牌等加油站便利店汽车用品专区超过6000个。2014年8月联合创办会养车项目，2015年4月获得西山天使会近千万元天使投资。 本文来源AC汽车，转载请注明出处。

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