2017/8/10 12:10:57
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AC汽车为您直播
2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·成都站
由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·成都站”正在举行，
四川精典汽车服务连锁总经理唐智勇为大会做演讲：
唐总
各位伙伴上午好，感谢AC给我们机会分享。今天有注意到论坛的主题是“破局”，破什么局呢，过去我们说发展，摆在我们目前最紧迫的生存，刚才说成都现在有很多的门店都关门了。破什么局呢？破生存的局，盈利的局，发展的局。
今年我们想做的就是帮助更多的志同道合的个体的门店，帮助他们通过基础的服务来挣到更多的钱，使我们在竞争当中生存下来，最后跟精典汽车一起发展。
我们为什么做这个事情呢？我们说精典汽车有能力有想法帮助我们更多的门店，我们跟发展分享一下，这个是过去没有分享的数据，现在精典汽车已经挂牌上市了，这些数据不是秘密了。
精典汽车在14年是受到保费的影响，我们最挣钱的事故车受到非常影响，我们经过快速自我的调整，我们在这个月的下旬会公布我们2017年的半年报，我们应该是在今年上半年打了一个非常漂亮的翻身仗，大家可以关注我们的半年报。
目前大家都在说我们这个行业竞争很激励，不太能挣到钱，我想告诉大家的是这个行业我们做好了也能挣到钱的。另外一个精典汽车一直以来除了对自己的要求，我们都是希望把自己做得合规合法标准规范，我们一直朝着这个目标在做。
实际上在今年的7月25号我们正式的挂牌新三板，去年的时候央企太平财险去年9月份成为了精典汽车的股东。在未来我们希望帮助更多的门店推动我们整个行业向合规合法标准规范的方向来进步。经过10几年的发展，精典汽车实际上形成了我们线上+线下密集的网络。
精典汽车在满足合规合法性付出很大成本之后还能挣钱的呢，这个我要分享一下，精典汽车的盈利结构可能跟我们大部分的门店，特别是我们个体的门店不太一样的，表面上看我们都是做这些服务的，实际上我们一直以来都是把我们的服务分成两种类型，一个是我们的基础服务，一个是我们的延伸服务。
基础服务就是洗车，保养，包括美容的项目，这些项目在内部的定义当中都是黏住客户吸引客户的项目。对于精典汽车来说大头在基础服务上延伸出来的项目，包括保险，事故车的理赔，二手车的服务，包括这里边写的金融的一些服务。精典汽车我们的盈利机构不像我们表面上看到的那样，是社区的门店，我们的紧密结构跟我们大部分的同行可能不太一样。
有这样的一个盈利结构，实际上我们在目前共享经济和双创的时代呢，我们有一些新的想法，这里我要跟大家分享一下为什么我们能够一起共赢。
精典汽车一直把服务分为基础服务和延伸服务，基础服务哪些人做更能发挥它的价值呢？我个人是个体门店的老板，个体门店做基础服务。第一个它有个体门店老板天然的主观的个人能动性，另外有综合的成本的优势，对于公司来说，公司的优势是什么呢？公司的优势是我们组织能动性，我们体系整合能力，资源整合能力。
这些能力更适合我们研发整合更多延伸项目，比如说我们的保险，汽车金融，供应链，IT系统。在新的前提下我们进行重新的业务的分工让大家进行优势互补，我们可以跟我们志同道合的门店形成一种新型共享互助的关系。精典汽车会帮助到我们的这些志同道合的个体门店把他们的基础服务做得更好，所有基础服务挣到钱全是个体门店的。
同时，我们还会把我们所擅长的延伸的服务注入到我们的门店当中，当然了延伸服务增量的部分我们共同来分配这个利益，如果我们把这个都说简单一点，你加入到精典的体系当中，你原来基础服务的蛋糕我不会动你的，并且会利用精典汽车的品牌系统，我们10几年的经验帮助你把原来的基础服务的蛋糕做得更淡，并且这块蛋糕是你自己的。
同时我们把擅长的增量的蛋糕给到你，这个蛋糕的增量部分我们再一起进行分享。这个是我们在未来发展中最重要的商业逻辑，加入到精典的体系当中我们是不收加盟费的，为什么呢，因为大家已经看到精典汽车本身有足够的收入和利润，能够支撑我们体系的运营，所以我们不需要靠收加盟费来维持我们这个体系的运营。
有了商业逻辑以后呢，我们实际上在去年已经启动了我们整个精典汽车战略的升级，精典汽车我们现在做的是什么呢，过去精典汽车自己服务客户，自己挣所有服务的钱。现在精典汽车战略升级到做汽车服务互助式的共享平台，我们希望能够帮助到我们更多的志同道合的个体门店，帮助他们做好基础服务，与他们共同来分享延伸服务的价值，与他们共同未来在后市场当中共同发展。
这些都是我们目前公司战略层面在做的东西，接下来我会邀请到我们合作人计划的执行总监蒋总给大家具体来分享我们从去年试点的合伙人门店开始我们具体怎么帮助合伙人门店的，帮助了他们以后他们得到了什么样的数据的一些改变，我们有请蒋总给我们做具体落地的分享，谢谢各位！
蒋总：
感谢AC给我们提供这个平台与大家进行沟通和交流，也感谢唐总的抛砖引玉。我叫蒋小城，来自精典合伙人项目。在介绍之前，我们接着唐总开始讲的，在16年下半年我们正式启动了合伙人项目，在整个合伙人项目的过程中，因为我们也通过运营的辅导，欣喜的看到合伙人在整个经营质量和服务标准有了较大的提升。
在整个情况过程中，我们的合伙人的质量它从哪些地方进行了提升呢。第一个从它的洗车质量，洗车的数据我们可以看到，整个洗车台次有了明显的提升，从去年加入精典汽车合伙人我们所采用的所有数据都是来源于我们整个合伙人真实的项目情况。洗车台量可以看到新都加入之前是922台，通过运营辅导提升到第一季度的1670，到二季度的1449。
我们在进行辅导之后跟双流某店的时候，他说我的洗车量只有400台我怎么竞争，现在竞争那么多，方圆1公里有5个店，我想通过降价的手段吸引客户。通过沟通和交流我们让他认识到几个方面的内容，第一个随着80，90后的消费群体成为我们的消费主力军，价格是衡量整个服务的其中一个方面，我们还要看服务的品质，服务的时效。
通过这种沟通和交流我们在所有门店进入的时候，我们首先第一个做的就是洗车的标准化的运作，什么是洗车标准化，我们要从以下几个方面做。
第一个洗车流程的标准化，告诉我们的员工怎么洗车。每个人都会想，洗了那么多年的车还在洗，我们要把流程固化，我们洗车人员的流动性很大的，我们可能刚刚教了一个员工可能就流失了，我们补充员工的时候，他拿到我们流程看就知道怎么洗车，规定的流程是什么。
第二点我们要设定的就是我们的展示，怎么展示呢？我们的五色毛巾，每个毛巾用的作用是什么，哪些毛巾是进行玻璃的擦拭。通过这种我们所有的员工知道洗车是用哪些毛巾洗。同时参观了我们昨天店铺的同仁可以看到，在我们的门店都有五色毛巾的展示，大家可以看到每个毛巾的作用是什么，同时让客户监督我们的员工正确使用我们的毛巾。
第三个是我们的时效，我们刚进入之前合伙人门店洗车的时效有些是20，30，40分钟洗一台车。洗车时效影响了洗车的收入和客户的进场量，通过我们不断的沟通了解和延伸，通过我们PDCA的方法，我们可以发现我们的洗车时效由原来的20，30分钟直接提升到17分钟，将近1倍。
第二步我们还做了什么工作呢，导入洗车之后我们做了更关键的步骤，数据的统计和分析。因为我们所有的个体门店老板第一个他对他的账是不清楚的，他不知道我这个门店一天的运营成本是多少，他没有分摊的概念。我们进入之后会对他的填表格进行规范，让他意识到我们一家门店今天睁开眼睛需要多少钱的收入才能弥补到我的运营成本，我们把我们的运营成本分摊到每一个项目，我们分为了有快修，美容，洗车，保险，还有我们的售后理赔。这样的话有什么好处呢？
- 第一个好处是每一个单项他知道他应该对应分摊的成本是多少。
- 第二个我们的员工他知道我负责的项目需要创造多少价值才能弥补这一个月的成本。
- 第三个当这种市场变化，老板知道从哪一个环节来弥补。比如说我们的洗车量下降了，我们应该从哪个环节来进行弥补。通过这种方法的比对和提升，也用我们的PDCA的方法可以更好的锻炼队伍，也让我们的队伍知道我们从哪些方面去提升。
通过洗车不断优化和提升，洗车是我们的切入口，也是我们树立口碑最明显的效果，通过洗车的变化客户第一个感知，原来这家店洗得更干净了，同时我们又问什么叫洗干净了，客户的需求是无止境的，什么叫洗干净车是需要我们教育客户何为洗干净。我们进入初期的时候会告诉客户洗干净车有五个标准，
- 第一个标准是我的发动机舱没有树叶，没有灰尘。
- 第二个是仪表台没有灰尘，
- 第三个是后备箱整理，
- 第四个是归纳箱整理好，
- 第五个是加油的口帮我清洗干净。
通过这些我们达成了服务的溢价，我们可以提价。我们可以看到这个店铺，提了两次价格，洗车的数量没有下降反而提升了。这种提升不是简单的价格提升就能达成目标，我们直接提价格可能导致的是我们洗车台量的下降，我只有把基础工作做夯实我们才能发现洗车量在上升，我们的客单价也在上升。
刚才讲到的服务流程化我们讲到了一个单人洗车和双人洗车的运用，我们的洗车工人要休息，门店的状况随时发生变化的。我们要有应对方法，单人双人怎么应对。第二个五色毛巾，第三个标准的时间。客户体验的亮点，交车的话术，我们在交车的时候反复给客户讲什么叫洗干净。这一套的话术放在快修，美容后服务市场的所有领域都可以用这种话术教育客户。
当时我们隔壁的同行他也学习了我们叫车的五个标准，或者叫怎么洗干净五个标准的时候，我们又进行挖掘。下一步我需要做，我就告诉他洗车洗干净除了这五个标准还有另外两个新的方法，或者是两个新的检验标准，轮胎要擦拭干净。在这种情况下我们的服务不断的延伸，对客户的感官不断的提升。
客户体验亮点有叫车的话术，消费需求引导，亮点提升，定期开发，效果放大，流程优化。品牌认知提升，到了四川大家喜欢吃火锅肉，五星级和路边店肯定不一样，五星级吃的时候我们看重的不仅仅是价格，还有它的服务水准，装修标准，还有盛回锅肉的器皿和食品安全。
这一切是我们品牌认知的提升，只有通过这种我们达到的服务溢价才能提高我们的客单价。提高客单价还有一个就是项目延伸，在之前的分享当中我们有同仁讲到，包括陈总讲到整个客户的快修周期表，我们看某一个门店的快修的分享。
第一个快修能不能挣钱，能挣钱。怎么做，我们先看他的数据，通过我们辅导洗车的台量在上升，快修也增长，客单价从原来的290提升到517，成交率从原来的8.81%基本稳定到现在的10%到12%左右。这样的快修挣钱不，肯定挣。
我们做了哪些工作呢？第一个汽车常规保养生命周期表，这个告诉大家什么，我们一台车使用开12万公里需要做哪些规定动作，你的车需要进行哪些保养，上面有每5000公里进行对应的，圆点代表需要更换的，三角形代表检查的。这个可以告诉客户生命周期表他需要在哪个环节做什么工作，第二个告诉快修销售人员在哪个时间点该跟客户交流什么，不要做过度营销过度挖掘。
单车的年度产值，一台车什么时候需要什么费用，我们把概念导入进去之后，这台车一年是应该花费这么多钱的。当我们跟他说在这个时间段需要花这个钱的是，他知道，这是应该的。这种情况下我们的金额和产值，我们可以看到车价10万左右，年均行驶里程1.5万公里进行测算，有什么好处呢？
我们把这个制定出来之后，我们可以对进场的客户进行分析，我们10万左右的车大概有多少。在这种情况下我们会制定任务，制定任务的依据来源于那里，就是这张表，我们认为进场之后应该在售后给我们贡献多少的产值。我们给销售人员制定任务的时候是有的放矢的，不是拍脑袋想的，避免我们在制定任务的时候定得过高。
我们还要做几个方面的工作，第一个客户肖像的描绘，第二需求的匹配，第三是项目导入。客户肖像描绘，我们现在的合伙门店在上直营的APP，它后台呈现的数据就是某一台车，川A213XN他进入我们门店之后我们会做更新工作，这个更新工作是一天之内不能重复更新，但是我们更新工作分为两个部分。
第一个是日常检查，第二个是专业监测。
日常检查我们所有人员通过目视进行更新，我们的专业监测就是通过专业的设备进行更新。专业监测我们门店工作的快慢程度来进行的，日常检查是必须做的。这是恒和华园店，只要他接触了这个车我们进行相应内容更新，通过这张表某一个时间段我们接车所产生的每个车的情况。从这张表我们可以看到漆面损伤占到我们量的50%左右，第二个轮胎状况占比比较高。
这种情况下后面我们会讲怎么做营销活动，我们以前的营销活动拍脑袋，今天我们要做油漆了，明天该做什么了。我们现在做的根据每一台车的情况，我们对客户进行分类，我们的产品进行分类。那分类之后我们这个时间段可能整个系统里边，累计的漆面状况车辆比较多的时候，我们可以针对漆面，现金补漆我们给多少优惠。第二，方面做全方位的培训，人员的话术，邀约的话术，回访的话术，只有这样我们的人员才准备好了，这样的话我们进行客户邀约的时候才有的放矢的。第三，营销主题的确认，我们在营销方面有一个服务，针对我们个体辅导的试点合作门店他不具备设计的能力，我们会下放模版。第四，激励机制，刚才王总讲了任何的都要有激励方法，只有这样效果才有保障。
单店的PDCA，门店上缺什么，什么最重要，售后市场最重要的是人，是你的团队。我们的运营团队中通过PDCA不同的循环，计划的制定，责任人的确定，工作的梳理。怎么制定制度，我们的责任人没有达成谁负责。我们的很多老板都会有一种感觉，我们做某一件事情的时候会对所有的员工进行宣讲，出现问题的时候因为没有责任人，最后找不到责任人，不知道该谁负责，最后出现什么情况，有可能我们脚垫掉了门店承担。
我们通过PDCA责任人的确定，明白谁做什么，负责什么，除了问题谁买单。目标计划的制定，我们要清楚每天要做多少，每个月要卖多少产品，每个季度我要实现多少利润，我才能够对门店创造价值。这样我们的老板才能做跷脚老板，只有团队通过PDCA提升，员工的能力和主观能动性可以提升。最后你才可以每天下午休息，否则你只有天天在门店守着。
我们通过PDCA不断调整和优化，我们可以看到我们辅导的门店从原来的保费1.6万提升到现在月均是9万。实际上9万代表什么概念呢，我们通过保险体系的搭建运营辅导，你不需要额外的进行投入，从保险这一块你每年数额的保费金额，收入我们大概可以增加100万。从利润方面来讲，留10个点就是10万，100保费规模可以带来40万到50万的推修。从保险这一块的运营辅导和PDCA的运用，我们可以挖掘20万的纯利。通过这种我们可以应用到我们的快修，我们的美容，我们的定损理赔。
实际上在这一块我们最终要做什么呢？最终要实现利润，如果没有利润我们开企业干什么呢，没有利润一切等于零，有了利润我们才能更好的生存下去，我们企业生存下去才能谈如何创造更多的就业机会，才能谈社会责任。
同样，这是我们通过一年辅导带来的一种结果，可以看到所有的试点门店在一季度都实现了盈利，在二季度都实现了盈利的扩大。那我们老板关注的是什么呢？实际上你们关注的洗车的台量，也关系到你们的进场量，我们的利润关系到你这家企业能够更好的生存下去，通过前期不断的辅导，我们的门店有了显著的提升，这也是精典合伙人能给大家带来的。
正如唐总讲的，我们的合伙人想给大家进行分享和共享，想分享什么的，分享精典汽车在过去10多年吃过的亏，摔过的跤，亏掉的钱。共享什么呢，共享我们的资源，共享我们的平台，共享我们的管理，我们想做的到是和大家一起去盈利。也非常感谢大家对精典汽车的帮助和支持。
注：本次活动特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：康众汽配连锁、快准车服、巴图鲁汽配铺、天纳克中国、3M中国、美国固铂轮胎、零公里润滑油、索菲玛中国、德萨、 德式精养、汽车超人、乐车邦、保多多、力洋数据、铭雅装饰、天元陆兵、美国COATS。
【声明】以上内容由AC汽车根据
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