【主持人】：AC汽车主编 陈海生
【嘉宾】：
壳牌互联网负责人 孙凯
养车之家商务负责人 肖雨桐
车惠网副总经理 吴峰
美车堂总裁 林强
深圳爱车邦总经理 武志翔
京北嘉弘总经理 韩涛
车车云创始人 马大林
孙凯：我是壳牌润滑油的，是汽车后市场服务中间一个频次比较高的产品，而且也是非常主要的产品，非常主要让所有连锁企业赢得消费者信任的一个产品。
怎么去服务好更多的连锁企业，我说说壳牌我们做了什么。
十年前，我们建立了ERP系统。全国现在应该有将近四五千的销售人员，近距离服务我们所有的修理厂客户。我们十年累计下来的数据，应该有十万家客户。我们要求所有的经销商服务人员为这些修理厂客户，不单单提供产品服务，还提供所有培训，提供所有后市场跟保养相关的全套服务。
但润滑油在整个后市场是一个非常小的部分，所以这也是我们公司为什么成立互联网部，因为我们也希望，
借助移动互联网和产业互联网，实现数字化转型，搭起我们从厂家到消费者端的通路，让整个供应链更高效，给消费者带来更好的体验。这是我们作为一个生产厂家，能为连锁企业做的事情。
吴峰：我们车惠网是做新车的销售，由平安投资的互联网企业，目前有全国20几个分支机构，每个月我们经过我们销售的车辆5千辆。因为我们拥有大量的用户资源，这个资源如何引流给后市场企业们，我们最近做一些动作，比如说针对每个我们服务的客户给他们安装车主APP，会开放给所有的后市场用户，后市场服务企业如果想前置营销，可以跟我们对接。
马大林：我们是叫车车云，我们是做云科技的。未来的竞争，不管是连锁店或者是厂家，我们决胜于客户，未来的竞争就是竞争客户。
昨天我们的论坛中谈到很多的词就是CRM，事实上我们就是做CRM的，我们是给传统的连锁店提供工具，提供军火的。做一个形象一点的比喻，以前大家是用菜刀，我们现在提供机关枪。我们现在有几百家店在用车车云系统，从我们运作的案例来看，在不做任何广告情况下，用我们系统的门店集客效果可以在七天翻三倍。另外再留客也有很好的交付体验，可以跟车主很便利的沟通，产生联动。第三个，提升客单价，就是刚刚大军总提到的，我们怎样直达车主又能够直达商户，能够把每辆车与车主刚性的消费做透，这几块就是车车云的关键词，叫
集客、留客、提高客单价。
韩涛：京北嘉弘做两项业务：一个是汽车全品类线上的销售，线下我们直接有实体店，今天大家说O2O，我们中间只少了2。我想跟大家分享的是，连锁企业也好，包括我们今天讨论的很多议题，怎样去解决有效的客源转化，是电商平台像京东、阿里能够提供的，我们希望通过自己的这些流量资源，能够为更多的服务企业，为更多的机构，做出更多流量转化与增值服务的事情。
肖雨桐：我们是汽车之家今年新成立的养车之家事业部，我们现有的平台汽车之家覆盖了跟汽车有关的所有空间，我们有二手车、卖车，现在覆盖到养车和用车。我们希望以后能够给厂商4S店、品牌商以及服务商，提供更多的客流和车主。在商户端，我们希望把所有的服务者提供的优质服务，能够更加扁平化、透明化，通过信息对称的方式给到用户。
林强：大家好，我叫林强，美车堂的知名度可能还不算很高，我做这个公司整整十年，做汽车后服务两年；汽车后服务的业内老法师们可能觉得美车堂就是连锁美容洗车的公司，两年前我们开始多元发展，因为在汽车美容服务我们已经达到了非常高的饱和度。
十年来美车堂发展有差不多两百家美容清洗门店，最近两年来我们在上海铺了十五家快修店，也收购了综合修理厂和上海最大的牵引车公司。
如果海生问我汽车服务连锁如何赢得客户，很难回答；如何更好赢得客户，我有很多感触。因为O2O这个概念，提出来到今天为止已经差不多两年时间。到现在为止，其实还停留在一个非常高，非常飘忽的阶段。
为什么呢？因为两个O都太大了，前面大军总说我们做线下的服务门店要做出个性。我今天要说O2O的结合也需要有个性。不是说客户集到我的门店他就完成了一个O2O。因为门店又缺客又挑客，我们的后服务门店缺客户吗？一点都不缺，线下个体户都不缺客户，他能缺三年五年，早就关门了；他缺的是客单和想要的客户。美车堂做的客户也一样。
餐厅、服饰品牌的一个LOGO就证明了他的定位，但现在汽车后服务那么多门店，一个LOGO很难证明他的定位。
我们自己要把门店的定位做准确，我想要什么客户，很明确告诉车主，也用同样的标准，来服务好我想要的客户。
对于互联网公司，我们也想，经过第一轮的淘汰或者整合后，也有很多Online公司能准确细分与定位——我集来的客户具备什么特征？这样线下线上的结合才是真正意义上高效的，
未来O2O的集客一定是有个性的：有的是打价格牌，有的是打服务牌，有的是打方便牌。哪张牌能打成功我不知道，但
如果我们线下门店就像线上一样，刚刚开始做的时候把顾客的靶点做的很大，对于线下门店是致命的。我们希望服务好店内每个目标客户。
武志翔：大家好我是深圳爱车邦的武志翔。我们是从连锁开始做起，现在专注于做联盟O2O的运营商，想打造一个爱车生活的生态圈，这是我们目前的定位。
刚刚前面几位嘉宾都讲了，其实客户是核心，这有两个概念：
一个就是如何让客户来，第二个是如何让客户再来，这又是一个概念，怎么获客，怎么粘住客户。
在拥抱互联网的时代，其实与其被革命不如我们自己革命，其实颠覆不是说要打破谁的利益，我觉得更多的是一种优化，也是一种创新，我们可以用合作的精神把我们的产业结构进行新的调整，之后产生更大的价值出来。
现在爱车邦做的平台或者说是系统，很大一部分也是在帮助车行如何去管理自己的流程，如何在单位时间内服务更多客户，甚至我们也会协助车行如何去获客。
陈海生：昨天下午论坛刚刚开场时，有一位上海的汽修厂老总给我递了一张纸条，他说现在汽修厂有两把剑，第一把是互联网利剑，要放他们的血。因为互联网一来，各种免费都来了之后，线下门店尤其是连锁店的会员体系被打的分崩离析，该如何应对？另外一把利剑是资本运作，可以帮终端门店飞起来。所以这两把剑相结合，让现有的服务企业要么生存要么灭亡。
面对线下门店老板们提出的现实问题，我们怎样帮他们解决？怎么帮他们定位和细分客户，怎么帮他做强线下，做准线上，帮他粘住客户？
马大林：之前看了一篇文章是德国工业4.0，我理解的互联网跟汽车服务的+，是互联网为汽车服务商提供服务，去帮助我们的行业进化，提升行业效率！
为什么产业互联网会热起来。我们想想，车主真正要什么？省心省钱省时间！如果没有产业互联网大幅度提升这个行业的效率，你省不了钱，刚性成本下不来；没有店面的互联网化，你省不了时间，洗个车有时排队三个小时，你的体验也不好；省心更谈不上，没有大数据做分析，车主开的什么车，有什么问题也不知道。
我们是非常敬畏这个行业，这些老板都不容易，而且我们有信心帮助这个行业，插上一双翅膀；以前是电商，现在是商电行不行，先有商再有电，这是我的观点。谢谢。
韩涛：其实所有的模式，大家都希望是通过一种更简单更便捷的商业服务模式来优化车主的选择。所有的产品，不管你是从电商渠道购买的，单独的产品还是服务，最后都要落到门店，门店最后是我们所有竞争力的核心。
中国修理厂最缺的是有效的服务能力，以及类似驰加、博世这样大型连锁品牌的号召力。驰加网络现在有1400多家门店左右，我们国土上可以容纳这样的体系至少四到五家。未来两到三年，我希望在座对汽车后市场感兴趣的人，能把更多的精力放在怎样构建这样完善的服务体系上面。
孙凯：现在互联网价格竞争压力下，线下门店要开始自己把服务价值显性化，或者服务的溢价做起来，这是非常非常关键的。
我们作为润滑油企业，每年都做市场调研，调研中国的消费者层次。最新去年的数据，国内DIY的客户大概只有3%。加上自助维修保养（自己买产品线下去服务）的，去年也只达到6%~8%。大部分客户还是需要线下门店帮我服务。
为什么很多消费者去线上购买？实际上还是线下的连锁化，或者是专业度，或者是信赖度，还没有让消费者有很好的体验。他可能不放心，所以才到线上购买。其实很多消费者也很麻烦，他购买完还得到线下做很多服务，线下的体验不好。
作为厂家，我们也特别希望这些连锁企业，或者线下的30万家服务商能快速成长起来。结合线上技术、厂家的推动，以及线下门店的自我改造、自我转型，大家能一起把对消费者的体验做的更好，让消费者更加信赖；不用再这么麻烦地线上购买，线下再找服务。
肖雨桐：整个汽车后市场的蛋糕很大很大，存在着优质商家和非优质商家，我觉得最痛苦的就是非优质商家，因为非优质商家挣的是用户信息不对称的钱，挣的是劣质产品或者劣质服务不等价的钱。
互联网行业出来之后，第一就是把现有的渠道再扁平化，能让用户在更简单渠道里，获得自己想要的服务；与此同时，给用户那些匹配他价格的服务。这个是我们互联网正在做的。
我觉得第一个，我们线下的连锁也好，服务商也好，4S店也好，首先要提高服务，建立整个行业的服务标准，与此同时我们要把自己的服务，自己优势所在，正确传递给消费者，这也是现在很多服务商做的不太好之处，不能非常有效而准确的把自己优势传递出去。
韩涛：孙总刚刚提到一个观点，就是我们现在所有人，对服务的理解是有问题的；但这真是几十年来我们的习惯养成的。在欧美国家，工料比确实是一比一，如果有一天我们也能达到这样的状态，我觉得很多维修企业是欢迎互联网的。
我昨天跟大家在外面分享一个案例，别说我们在做最苦的维修行业，在座的诸位你们去医院，我让你们花一千块挂一个号有几个愿意的，但我要说你们花一千块买药，我想大家都接受，因为我来看病来了，这个药是产品，回家能治好我的病，这是所有人的心态。
其实，如果所有人所有一线企业，都能够聚在一起，努力把服务体系打造起来，我觉得后市场的发展，会更快也会更健康。
刚刚说到标准化，实际上我们做这个行业最难的，真的就在于标准化。驰加从去年上天猫之后，给现有米其林驰加店铺带来非常大客单量的转变。一是品牌价值在那儿，二是相对可标准化的产品。在这个领域，快修、快保、制动、轮胎是相对可标准化的，任何一个相对复杂一点的维修都是很难的。我也希望做连锁企业所有的老板们，先把这些可标准化的东西先做好，然后再一点点升级改造。大家一起努力去把这个市场更好地规范起来。
陈海生：刚刚提出的问题特别想听听两位做过线下门店的老板分享一下，我们怎么样应对，把互联网这把利剑的刀锋转个方向，去砍外面的人而不是对准自己？
林强：整个汽车后服务业，最终成功公司，只可能是Online的基因多一点，或者是线下的基因多一点，最终这家公司两头都要占一点的。
现在说线上公司在放我们的血，也要看自己的身体怎么样。线下公司一直拿着刀放客户的血的，这次真的要被互联网放倒很多血；如果之前门店经营是正常的，没有暗箱操作，没有拐骗客户的话，在公开透明快速的互联网化过程中，不会有其他的伤害；反而我觉得这次浪潮对于整个服务或者对于整个行业包括线上线下都是很大的推动，在提升整个行业的服务质量，有了这个提升，大家都在呼吁要有标准。之前不是没有标准，只是标准在那里，执行的人太少。
我觉得这次互联网浪潮对我们这样的公司是有利的，我们正好夹在个体户和主机厂之间，我们可以把所有东西晒在桌子上，可以晒给客户看，可以晒给咨询公司看，可以晒给所有的互联网公司看。
互联网也放不了我什么血，本身我的毛利也不是很高。反过来他们也帮了我们很大忙，因为
我们一直觉得互联网人放主机厂的血更凶，他们砸了那么多的钱，把大量主机厂的客户烧出来，烧到独立线下服务店。反过来他们比我们苦，我们干了那么多年，至少本身企业还是有盈利的，我相信这两年互联网企业也不好过，A轮融完想B轮，推动整个行业我觉得真的需要各方的力量，我从内心也非常理解，我也非常仰慕互联网基因的企业。因为他们是甩开双手，放开包袱，拼命往一个方向不计划代价的冲，作为我、兰总、大军总，要珍惜这样的机会，要看着原来我们不敢随意投入，大把投入，任性撒野投入的那些模型中，哪些会成功，有成功的案例我们可以取经，我相信我们也会做。未来还是很开放的。他们血多，我们血也不少，但千万不能放客户血。
吴峰：我是互联网企业，确确实实是这样。我们也是融了A轮融B轮，资本逼着我们必须跑数据，数据的压力给我们传递的就是，每天想客户的痛点是什么。我们通过解决痛点让客户觉得很爽，一定会延伸到相关的产业。比如说新车用户我们推荐在一定的地方做后服务，他就会对很多问题不满，这种不满就传递到后市场企业，逼着你们去改变，从宏观来讲这是一件好事。但是微观肯定难过，相互折磨和恩爱的过程。平安集团旗下今天有12家互联网企业，比如说我们是做新车，平安好车是做二手车的，还有刚刚投的停车宝，其实大家都在想用户需要什么，我怎么跟用户谈，你不谈我谈，你们抢过来我再谈，我觉得这是很有意思的过程。
武志翔：互联网真的不仅仅是颠覆，而更多的是优化。爱车邦其实之前有一些连锁的经验，所以知道业内人的痛点在哪里。我们是怎么想把这些痛点解决掉，包括用户的痛点，我们也需要去分析，到底用户和我们汽车行业的从业人，有哪些信息不对称的地方，其实一直是我们在研究的事情。
首先，要分析一下需求。需求分为两种，一种是简单满足一个需求；第二，是不是可以创造一个需求出来？互联网化之后，创造了很多需求出来，这也是我们研究的一个方向。把这两个结合在一起，把两端问题解决掉，如何为客户服务好，更多的我们是希望联合一些优秀的线下服务商家形成一个联盟，一起去为客户服务好。
刚才提到了服务规范的事情，我昨天偶然听了一句话，O2O这个事情，不是标准化的。确实，服务可能真的是不能标准化的，但我们可以划一条线，线上面的，我们可以进来一起做，我们就团结好的服务商一起来合作。这样大家集体形成一种规范，一起来繁荣这个行业。
客户服务，其实，痛点无非是透明与不透明，或者是一些效率问题，一些服务体验问题。那么解决问题可能会有两个方向：要么想怎样节约效率，要么想怎样节约成本，这是一个让用户做减法、我们做加法的过程，如何让我们服务做的更好，如何去做更多的增值服务，能够给用户创造更多价值。
陈海生：时间关系，我就不再追问各位了。总结一下，里面也包括个人的理解。
我们话题是谈如何更好赢得客户，那么首先要对客户进行细分：做移动互联网和线上的，可以将客户细分成价格敏感型的，服务敏感型的等等；细分基础上，再想找怎样的线下合作伙伴。这就跟上午如家CEO孙坚所说的一样，做强线下、做准线上。这是一个方面。
第二个方面，现在其实大家都有机会。昨天对比欧美汽车后市场，他们都是爷爷的爷爷就开始搞汽车懂汽车了，我们更多可能整个家族还是第一辆车。这意味着，我们还有很多机会，可以让我们线上线下同步塑造品牌。这个品牌建立在如何让客户感觉到你的标准化，提高满意度。但标准化也是建立在对客户细分的基础上，如果你想什么都做，可能难度会加大。
第三，线上和线下最重要是走到一起，更好服务客户。这就要拜托行业上下游各方，尤其重要的是互联网企业怎么样帮线下企业做好对接，帮他们怎么样做好信息化和数字化，把整个产业链打通，运作更透明——本来我们门店很真诚对待车主，但是我们要让车主感知到我们的真诚与诚信，这点也非常重要。
时间关系，这场圆桌讨论到此为止，谢谢大家精彩分享！
本文来源：AC汽车（acqiche），转载请注明出处。
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