讲师简介| 于昊有19年零售领域相关经验， 13年汽配零售相关领域管理工作。普利司通轮胎车之翼渠道培训导师，风神轮胎零售渠道管理顾问。于老师致力于在轮胎、快修等后市场零售店铺连锁运营模式与店铺零售运营管理等方面的研究工作。包括各配件商的零售渠道业务板块的咨询工作，包括零售店铺渠道调研分析，管理框架设计，构建培训体系，O2O和电商平台等咨询工作。同时为很多汽配厂家提供零售渠道的咨询和培训服务工作。
大家好，我是于昊。我们今天讨论“如何进行顾客管理”，很多人会对顾客管理相对陌生，很多人都会认为是“把顾客关系处好”，而现在说的不仅仅是这个意思。
我们每天都会接待很多顾客，但是我们很少对顾客进行管理，尤其是顾客走了以后，我们对顾客无法得知他的位置和一切信息，这就需要我们来对顾客信息进行收集管理。
我们可以把顾客分为“核心顾客、潜在顾客、其他需求顾客和游离顾客”四个部分，我们的核心业务以及主要营业额可能大部分来自于我们的核心顾客；但是潜在顾客和游离顾客，我们又该如何去争取呢？
我们一方面要持续为核心顾客进行回报和鼓励，一方面要转化那些潜在顾客和游离顾客。意大利经济学家和社会学家帕累托的20/80营销法则也表明，企业经营利润的最大来源是占企业顾客群体中20%的忠诚顾客的重复购买。
重新定义售后
但实际经营中很少有做到的。这里其实我们欠缺和顾客的沟通与联系，我们完全可以扩大忠诚顾客的数量，这就需要我们要做，我们汽车服务店铺经常忽略的“售后服务”！
请看新的售后服务的定义
售后服务已经不是我买个冰箱，厂家来给我安装；对于汽车服务店铺来讲，我们应该主动和顾客进行沟通联系，获取顾客的信赖，从而挖掘更多的顾客需求。所以，现在的售后服务已经是一种营销手段。
我们一般忽视了将顾客信息登记清楚，也无法获得顾客的联系方式；所以，我们要不仅在店内沟通，也要加强在店外沟通。
为什么我把“售前”文字框涂成红色？其实我想说的是：做售后其实就是为了下一步的销售！售后、售中、售前，这里面最重要的就是“售前”，因为这次顾客买完东西，他下次还会来吗？有多少个顾客会将不满直接告诉我们呢？我们看一个例子，
如果是补胎顾客，您能否做到这点（这条微信，你能否在顾客前脚刚出门，你就能发给他）：
再看换油“售前”服务
顾客体验管理实战方法
这里面看上去简单，其实还需要我们做好基本功：
第一：你要将顾客信息登记清楚，电话、地址、车牌号、还有很重要的微信号。我们一般都是用一些单据来记录顾客信息，有没有尽可能详细一些？请仔细些看这张图：你们门店有没有记录刹车片的厚度、月均行驶里程等等。
之前一个老板曾说，如果要实现你说的，要让大家购买什么软件。其实大可不必，请看我们帮一个没有买软件的店铺做的记录表：有软件会简单点，但是不如用EXCEL表格做的直接。
请看第一步：要记录他的微信号
通过计算，这辆车每个月2500公里，预计3月7日达到5000公里，所以大家看这张图片中，来店日期是1月7日，回访时间是3月7日，刹车片厚度，我们可以按照大致预估来完成
好，我们再看补胎记录表。
刚才大家看到补胎售后服务微信了，补胎记录表中，我们随时可以利用里面的信息，随时筛选顾客的车型信息，例如奥迪A6的轮胎规格是225/55R17，我们店里现在有存货，我们该如何给奥迪A6的顾客发促销信息呢？以前，我们不知道顾客信息，现在我们通过筛选就可以筛选出顾客来，还可以看见微信，就可以直接发了。这样才有效，有的顾客很厌烦这些与他无关的微信和信息。
第二步：我们要在微信后台立即修改扫入微信平台的顾客。因为扫入你微信平台的顾客，显示的都是昵称，都不是正经的名字。
我们进入微信平台后，左侧会看见顾客管理，微信还不能实现筛选顾客，但是可以进行分组。我们可以按照车型来进行分类，也可以按照所作的项目来分类，根据经验来看，按照车型分类，会清晰很多。
进入微信公众号后台的“用户管理”页面右侧，有一个“新建分组”的选项，点击后可以新建分组，同时也要修改他的备注名，否则你不知道客户的车牌号、和真实姓名。
微信修改完成后，我们再回到刚才的EXCEl表格内，我们可以筛选“预计回访时间”。比如我们筛选3月12日，这样今天需要回访的顾客就全出来了。而且，顾客回访和售前这些事不需要增加人手，由前台的收银员、或者销售员来做就可以了。
回访每天早晨一上班做就可以了
这需要开单员要将顾客信息全部登记清楚，每天晚上，开单员要分别将自己收集的顾客信息登记到顾客信息表中去。如果每天工作量大，可能需要招人，但是没必要专职，因为这名员工可能主要工作就是在上午和晚上登记的工作。另外，电话回访不推荐，顾客都相对比较厌烦，还是暖人的微信或者短信比较好。
请看售后服务话术:
我们还可以在店里搞一个“微信温暖顾客心”的评选，让员工投稿，评选每个月的最佳微信，并给与奖励。
顾客体验管理，其实在国外，很多人在研究，可是我们国内还没有太多人关注，最早提出这个概念的是一个美国人，请看下图
我举个不是我们行业的例子：我们都看过苹果的手机广告，但是我们看得不是这个产品的卖点和性能，看到的是一个一个人在听音乐，在通过Facetime与家人沟通。这些画面不是在强调产品本身，而是在强调产品在使用中的体验。
如果你为顾客洗车时，帮助他把方向盘消毒一下，可能就是抹一点酒精，但是当他坐进车内的时候，他会怎么想呢？这种气味，会给顾客什么样的心理暗示呢？
如果和顾客管理挂钩，如果我们能起到帮助顾客的作用，让顾客觉得离开我们不行，那就是要做到顾客的体验极致（尤其是高档车），他们绝对想不到一个汽车服务店能做到这种事情，例如，你帮他把后备箱里的杂物收拾一下，但是要通过微信，把这一信息传递给他（我们随时可以把可以让顾客感动话语，通过微信传递给他）！
例如前面一张图片里，话术最下面写的是“未达成交易”，有的店长会感觉没必要，有的店长会感觉，必须要让顾客来店里购买，其实这些全都不如，我们来关心顾客安全，说一些话语，我们来尽到提醒，但是绝对不是让顾客购买的意思。
现在，我把顾客体验管理的环节说明一下：比如说，操作流程中，要加入进去员工要“预先说明”的环节，以前都是直接干活，现在不行了，现在要先告诉我们要怎么干？我们和其他店铺的区别是什么？就是先和顾客说明，我们的流程与众不同之处，实现顾客心中的差异化服务。
其实一句话，客户体验管理就是：做客户想不到的事，让客户有超预期体验。超出顾客期望，体现在各个环节渗透。我觉得将来技术不是唯一生产力，服务才是唯一的。而服务要靠员工来执行，对于执行方面，服务门店把工作尽量简单化，专人登记，专人发微信，话术可以创新，也可以让店内员工进行评比，然后奖励。我们可以在这些环节中进行设计，“故意”加入体验元素。
以人力资源角度来看，员工需要物质激励和精神激；而精神激励更重要，每个人都在乎别人是否尊重他。
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