刚开始你会修车吗？不会。
刚开始你会运营一个店吗？你也不会。
你要回到当初创业的时候，什么都不会还敢干，你的改善就一定能成功！怕就怕当初的你是“光脚”的，现在你已经“穿上鞋”了，不想努力了，这才是问题的根本！
本文内容接上一篇
【自述】行业变天、产品利润见底、车主越发精明，门店未来怎么“活”？，建议先阅读上篇，有助于理解本文。
企业、客户、员工这三个元素的相互作用，是由企业作为主导方来推动的，是你在调控客户关系、员工关系，而要想抓好员工这一块，就得带他们学习新东西，边学边用。
小拇指案例
比如小拇指的案例：很明显，（小拇指）新招来的大学生和门店原来的老员工不一样，原来店里的员工一般都在行业工作5、6年了，很老套，很熟练，但他们的文本学习能力很差，学习运用更差，而大学生虽然一点都不懂行业知识，但只要给他们实战性强的文本知识，他们就能很快学习掌握并用于实践，很大胆地用于和客户交流、动手修改流程等等。当他们发现自己学会了，能用好了，就希望再学习更多的新知识。
这样的学习欲望和运用欲望是成功的关键！也是企业改善的关键！
比方说我们专门组织了一个关于美容项目应知应会的讨论，作为一个老员工他好像什么都知道，既懒得学，又懒得说（练习），而作为新人的大学生们则觉得很新鲜，他们会立即用新学到的知识跟客户交流。只要能获得客户一点认可，就会反复学、反复用。
关于这方面的应知应会很多，例如：4S店为什么贵？配件为什么分几个档次？什么是假配件？我们已经将这些知识写成文案，这些大学生看了就学会了，他们边学边和客户交流，汽车行驶3万公里需要做什么，行驶5万公里需要做什么，头天晚上刚背清楚，第二天就跟客户反复讲。当客户感觉他们挺专业的，他们受到鼓励，学习运用更加认真。当他们能够说服客户在店里做保养的时候，别提多高兴了！就更爱学习了！
这种状态是让大家通过学习知识来创造价值，他们通过不断学习，不断运用，不断在创造价值，这样一来，企业就有点像一个学习型组织啦！
一个店铺有效的改善，必须从建设学习型组织开始，不光是老板自己需要学习、实践，还要带着员工学习、实践。
老板通过学习，提高了认识水平，继而通过实践，提升店铺服务项目的要求，这就带来了员工学习成长的空间。大家在学习中发现不足，在学习中动手改善——让项目更受客户欢迎。
如果企业在改善中没有找到价值的支撑点，这种改善就会中断。那我们是不是应该从员工着手，从带领他们学习开始？
但是只学习是没有用的，必须围绕着服务项目和服务技能一方面学习，一方面运用，还要有成功的改善案例。除此之外的那些空洞的东西是没有必要的。在学习中不懂可以问，可以请教，可以上网查阅，可以交流。现在网络很发达，上面的各种运用知识也很丰富。
企业的持续盈利，是通过建设学习型组织来保障的，学习从哪里做起呢？
我建议：从项目的管理提升做起，从项目的应知应会做起，从精益服务28项技战术做起。所谓的精益服务28项技战术，其实也就是高一层次的应知应会，分为员工部分，企业部分，客户部分，企业运行中每一个部分需要运用的方法，几乎都包括在这里。学习这些知识，掌握这些运行技能，就能有效推动三个圆的逐步重叠，如果大家没有先理顺这个思路，你的改善就会短路，只有你把思路理通了再去做的时候，你才会坚定地走下去。
这个三要素实际上是三个系统，分别是企业内部管理系统，员工系统，客户系统。
只有通过学习型组织的力量将干部员工的思路理顺，针对项目、针对流程一点一点的完善，才能获得可以持续的改善效果。
所以我经常鼓励这些店铺的老板说：刚开始你会修车吗？不会；刚开始你会运营一个店吗？你也不会。你要回到当初创业的时候，什么都不会还敢干，你的改善就一定能成功！怕就怕当初的你是“光脚”的，现在你已经“穿上鞋”了，不想努力了，这才是问题的根本！因为过去你会觉得不干就没有，现在我好歹还是一个老板，我为什么要这样？一旦你把自己看成老板了，你就完蛋了。
在我们的机构里，我一定会告诉每一个人，这个公司没有老板，只有创业的人。凡是夫妻两个自己开店，自己动手服务客户一般都没有问题。凡是当“甩手掌柜”的店铺都有问题，就是因为你脱离了一切，你脱离了员工，脱离了学习，脱离了思考，你的企业肯定有问题。
这个行业的出路是在真正理解员工的想法、员工的需求，让更多的员工成为明星，让他们具有感召力，感召行业的千万从业人员有目标、有追求，这个行业才真正有希望。如果员工跟你想的不一样，你怎么干得好？
这个行业到今天为止三十多年了，还是这个水平，是因为几乎所有机构一直没有充分调动员工的积极性，基层的工作者缺少一个闪耀的舞台，我们要打造这样的舞台，并且帮助他们闪光。行业整体改造的解决方案是从员工崛起开始的。
精益服务研究小组认为：与店铺改善很相似，整个行业发展之路也需要调整，其实从员工的学习抓起，从员工的改善抓起，帮助他们成长，才是正确的改善之路。
第一，没有记录就等于没有发生；
第二，弄虚作假，一切归零；
第三，让所有努力看得见。
大家有没有发现店铺的标准化最难的地方在哪里？
记录，员工往往愿意干活，而不愿意记录。作为一名管理顾问，我到任何一个店铺，都会要求店铺把客户的满意度相关数据给我，但是几乎十次有十次都给不出来，为什么？没有记录，投诉的记录没有，返工的记录也没有。
你没有准确的记录返工，你就没有办法掌握这名员工操作的水平，你就无法实施有效的培训，就没有办法掌握客户的满意度。
这样的状态下，你的店铺改善永远都没有开始。那么我告诉大家，从员工的有效管理抓起的具体办法，
第一步就是狠抓记录：一方面，真实的记录有一个好处，是把客户满意度真正反映出来，它能让你的评价更加有效；另一方面，记录才能真正让那些努力服务的人得到应有的回报。我们现在绝大部分门店都说考核做不好，那是肯定的，为什么？因为你没有记录。
哈贝卡案例
我们刚到西安哈贝卡做完前期调研工作，该公司现在有十四个店，他们非常追求精益，人均产值非常高。
我认为在这个行业，人均贡献值达到2万的机构叫基本合格。2万以下的不及格，人均3万算良好，达到4万绝对算优秀。
哈贝卡一直在优秀这个级别上。他们的精益管理非常到位，张总告诉我说：我们想成为真正的学习型组织，我们内部运行没有问题，但是我们的干部还要提高水平，以适应公司未来的发展。
精益服务研究小组认为，
企业和个人的知识存量，就等于是企业和个人在向银行存钱，店铺老是想通过做活动回笼资金，其实做活动就等于店铺不断从银行取钱，如果没有足够的存款，你的户头里怎么能提得出来钱呢？
本文作者杜小龙，首发于微信公众号“智库衡通”，AC汽车取得授权发布。
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