【海外案例】安迪家族汽修：我们的血液都散发着机油气息！

2016/12/27 9:31:30 acqiche

导读：本周的海外门店案例，小编选取了一家bosch的合作门店，这位名叫安迪的老板是一个汽修二代，大学毕业后子承父业干起了汽修，年纪轻轻即获得了ASE（美国汽修职业认证）的大师认证，技术应属一流，管理门店方面也很有一套，以下是外媒对其进行的采访内容，略有删减。

▲安迪的汽修店 “大多数情况下，人们并不喜欢子承父业，汽修行业却有些不同，有时候我甚至觉得，我们家族的血液里都散发着机油的气息”。 ——By Andy Massoll 安迪·马索尔是一个汽修二代，在决定自己开店之前，他曾作为员工，在密歇根州的柯特汽车服务公司（他老爹的店）工作了很长一段时间，这段成长经历对他之后的开店经历而言，显得弥足珍贵。 “某种意义上来讲，我是为这个行业而生的”安迪说。 “1982年，我出生还没多久呢，就被父亲从医院带到了他的汽修店里，我的整个童年时光几乎都在那里度过，后来，随着年龄的增长，我也可以帮父亲做些简单的协助工作，大学毕业后，我又回到了父亲的店里，帮着一起打理生意，到了2001年，我终于拿到了ASE颁发的技能大师认证，这才正式开始了我的全职汽修生涯”。在那之后，安迪不断提升他的店铺管理技能，并逐渐扩展柯特汽车服务站的覆盖范围，在他父亲，兄弟和同事的帮助下，将原本的7家店发展到了2012年的15家。一直到2014年，他自己在惠特莫尔湖买下了汉堡车库。

▲安迪自己的店 “2014年，我找到了我的合作伙伴詹姆斯，他和我有着相似的发展愿景。我们在郊区买了一个经营陷入困境的店铺，它正好是我们想要的类型，大小适中，有9个工位和7部举升机，还有很多业务开发潜力”。 “2016年8月，我和合作伙伴一起在这间修理厂开始了全新的业务，增加了7个工位（最多时可扩展到9个）”安迪说道。

人员配备和培训 ▽

安迪的修理厂一共有14名技师，大部分通过了ASE或者Bosch Master认证，另有个别员工也正在往这方面努力着。他们对待技术培训的态度极其认真，工作之余，每周至少会安排45个小时的继续教育时间。据安迪介绍，作为Bosch汽车服务网络的一部分，他们的员工可以利用Bosch提供的在线培训系统学习技能，也可以参加线下培训。 “他们在全国各地举办培训，方便了我们的技师去现场学习，此外，按照每个人不同的学习进度，Bosch还提供了有针对性的线上培训内容”。安迪还提到了AutoCareCareer（美国的一家汽车服务人才网站），这个网站帮他找到了一部分新的员工，此外，依靠他们店自身的专业声誉，也给他带来了合适的技师人选。 “照顾好现有的员工，再通过专业性让自己在行业竞争中脱颖而出，只有这样，那些优秀的人才才会找到你，”他说。 “我曾经非常坦率地跟我的员工讲，作为一个好老板，我认为自己在专业技术能力方面也是出类拔萃的”。 “我跟他们一起努力工作，并提供适当的培训机会、各种社会资源、职业发展机会以及保持他们工作与生活之间的平衡，以此来实现我的承诺，”他补充道。 客户满意度

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安迪表示，好口碑总是能帮助店里带来新的客户，与客户保持良好的关系是获得和保留新客户最佳的方式，为客户提供好的维修服务只是基础，员工还应用心聆听客户的诉求，为他们提供最好的建议。 “在修车和维护客户这两个方面，我们有不同于其它修理厂的做法，”他说。 “每一个到店客户的情况都不一样，认真了解完情况后，我们才会制定出对其最为合适的方案。通过仔细询问客户的想法，我们还会给出专业的建议，以此来明确何时帮他们实现他们的意图”。此外，安迪认为，有这么多老客户为其作推荐，也离不开好的市场推广计划，这方面，他们店的官网可能是最重要的部分了。 “你的网站是被动营销最重要的一个部分，”他说。 “现如今，大多数消费者会率先打开你的网站，来初步验证你的业务能力，因此，你需要一个让人感觉可靠的网站，以此显示你提供的是合法的、技术精湛的维修服务，并且是通过专业机构认证的”。 “网站建设好之后，维护起来也非常方便，这也是同步各家门店市场活动的一个好方法，通过网站，我们每个月还可以查看每个门店的业绩”。 “当然，客户回访也挺关键的，客户的车辆在我们店里完成了维修工作后，通常我们会在36～48小时内打一个简单的问候电话过去，这是需要持续做的事情，”安迪说。 “客服人员一方面会感谢客户到店接受我们的服务，另一方面也会询问客户的车辆问题是否得到了很好的解决”。其它方面，比如我们会在休息区为客户提供免费的WI-FI服务，咖啡和小点心，让他们感觉更舒适。 “今天，你如果想要开好一家汽修店，办公室和客户休息区却弄得很破，那是不行的，”安迪说。 “我说过很多次，那怕你有最好的店面、最好的技术、最好的工具等条件，如果让客户感觉到不舒服，不是很心甘情愿地把他们的车开过来接受你的服务，那你以后可能再也没有机会了”！ “因此，我们每家店都有温馨而又舒适的客户休息室，来满足客户这方面的需求，”安迪继续说。 “很多汽修店还在为那些“赶时间”型的客户犯愁，其实只要你有一个舒适的休息区，有无线网络，很多客户是愿意等待的”。 行业联盟

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关于行业联盟，安迪说，他与Bosch，ASA，ASE以及汽车服务协会之间的关系对其整体业务发展来说是非常宝贵的。同时，他还是YANG（美国汽车服务协会旗下针对年轻创业者的一个服务组织）的成员，他表示，与业内其他“下一代”领导者合作有一种耳目一新的感觉。 “与其他更大的组织保持一致非常重要，你参与的越多，就越能从这个行业脱颖而出”，他说。 对于安迪来说，加入一个连锁体系最大的改变是，从此他的“独立”汽修店将不再孤独前行。 “行业的竞争日趋激烈，如果没有协会为我们传递讯息争取权益，我们可能还没搞明白为什么就关门大吉了”。采访快结束时，安迪还说，他的汽修店依靠着良性的管理方法，可以确保每家店都能很好的运营，保持盈利，比如设置生产率目标，衡量绩效以及简化技术人员和服务顾问之间的沟通也尤为重要。 “我们每天都需要面对这个不断变化的世界，但是，你应该始终明确自己的核心业务并不断使其完善，”他总结道。 “对待你的员工，要舍得投资，去指导他们，帮他们做到最好，给他们在你组织内成长的机会。最后，我们也要不断精进自己的技术能力，拥抱时代的变革，承诺给员工好的教育，并为未来车辆服务所需要的设备做投资”。（本文来源于babcox，AC汽车翻译，转载请注明出处）