【直播】汽车超人战略副总裁周鹏飞：线上平台深入线下连锁会更高效吗？

由AC汽车（acqiche）与法兰克福展览（上海）Automechanika Shanghai联合举办的“美国固铂轮胎·2016中国汽车后市场连锁发展论坛”今日在上海盛大开幕，本次论坛围绕“连锁”这一主题，聚集汽车后市场全产业链从业人士，在行业转型和突破的关键期，聆听他们对行业发展的深刻洞察！ 汽车超人战略副总裁周鹏飞先生在会上做“线上平台深入线下连锁会更高效吗？”主题分享，以下周鹏飞先生分享内容： 汽车超人作为互联网公司不仅是单纯的线上平台，还会着力搭建线下服务体系，通过互联网的手段解决线下痛点。 汽车超人前身是特维轮，浙江的人可能知道特维轮在浙江做过连锁，现在还存在，在浙江区域我们做了几十家的连锁，从2013年到2015年底，我们项目还在做，但是后面整个高层来研究时，觉得做线下连锁太重，痛点很多，当时有很多的问题解决不了。那作为一个上市的集团公司，我们有大的格局，大的方向，做了长久的规划。那我们在汽车后市场想尽我们的绵薄之力，我们就想怎样把后市场的生态形成起来。 我们已经做了线下连锁，但是当时有很多的痛点做得并不好。所以2015年我们搭建了汽车超人这一团队，团队绝大部分成员都来自于互联网企业，团购。包括我们的CEO郑超先生，他来自于窝窝团，它有非常多的行业的经验。 线下连锁企业的痛点，能否用线上的办法解决？  做连锁企业的痛点 1、人工成本；当时2013年我们做时人工成本不断上涨，包括招聘难度。我们当时做了几十家店，几十家店需要店长、需要SA、需要技师，每个店都需要一个团队，当时我们开店非常快，但是人才招聘跟不上，所以这是我们的一个痛点。 2、房租；当时特维轮在全省杭州、宁波、嘉兴、湖州开门店，当时的契约难度非常大，有很多的门店只肯两年、三年，签十年、五年的很少。当时在签约时它已经跟你固定了，第二年涨多少，第三年涨多少。所以我们当时面临什么问题呢？选址难以及每年房租的递增，这对我们来说也是一个痛点。 3、供应链；当时因为我们几十家门店分布在全省的不同城市，有一些用户到了门店以后，我们的轮胎，比如说一些预损件，门店自己没有储存和备货，那需要通过汽配市场调货，而且这有很多不确定性。可能说这个规格轮胎连市场批发商都没有的，这个型号的一款零部件也是没有的，所以造成了很多很多的问题，用户体验非常不好。 4、培训；人是招到了，但是培训怎样做，我当时去了几家门店，我给他的总结就是打鸡血喝鸡汤，天天早上很早开晨会，给一些员工讲积极的话，灌输一些鸡汤，实质性的东西没有留下来。 5、活动；我当时印象很深刻。当时是卖轮胎，轮胎利润已经非常薄了，但是当时我们要与天猫、淘宝、京东上面比价格，很多用户是拿着淘宝的App用户端来跟我们比价，你们特维轮这条轮胎600块，线上只要480，我们当时做活动怎样做？我们与线上同价，我就简单降价，这对线下门店伤害比较大，我们认为这也是痛苦。 互联网如何解决线下连锁的痛点？ 1、人工；假如从现在来考虑，人工怎样做？等我们把线上平台建立起来以后，线上思考线下人工问题时，我们就比较清晰了。 互联网有一个词叫共享。那么我们有必要每一家门店都去配那种高级技师，高级的维修人才？就是速成的大师傅，没有，不需要。因为它维修的频次低，所以我们考虑人才的共享，每一个门店它只要配备最基本的服务人员就可以了，遇到大的问题、大的解决方案由我们的共享体制来完成。 什么叫共享体制？我们自己做了一个人才的体系，就是人才的系统库比如说杭州有多少高级技师，它是修日系、韩系还是美系，现在Base在哪个店？当这家店发生问题时，它可以Base在这家店。所以在人才效率提升方面，这是我们线上的思考。就是通过共享平台的搭建，来做人才提升的效率。 2、房租；就是现在比较贵的一些门面店，它的位置也是比较好。但是有了互联网这一平台以后位置已经不重要了，只要这条路能够开进去，能够导航就有生意做，这就是我们线上的变化。 以前我们做线下连锁的时候，我们当时有一个200页的手册，就是关于选店的，这个店怎样选，要选在什么位置，人口、车流量、它的密集还有道路，我们有一份很详细的手册让招商去布点。但是有了互联网、位置不重要了，我可以开在工厂区里面，或者是开在小区里面，只要是政策条件允许的情况下，所以这块这是我们线上解决方案和思路。 3、关于供应链；汽车超人是数据型的公司，用户只要注册汽车超人，基础车辆的检测信息我的数据库就有了。你这个店附近5公里半径以内有多少车型，这个车型是什么时候使用的，它到什么阶段要做怎样的保养，要做怎样的服务？那我们会把这个数据同步到这家门店。所以我们在供应链上就可以做到极致。 因为汽车超人从一开始就做供应链，建立仓储物流体系，物流3.0带做城配，上午下单中午送，中午下单下午到。我们在一些特大城市，北京、上海、广州、深圳我们还做到闪送服务，就是你App上下单，做到两小时、三小时就能送达。 然后我们的门店有前店后仓的功能，对基本备件我们会做到备货，所以我们也是通过共享，我们将所有供应链的问题解决掉了。我们再讲做培训，当然可能关注超人成长的业内的前辈也可能注意到，汽车超人去年成立了超人学院，致力于培养不同领域的人才，这个不同领域不是指维修、美容，还包括管理类、营销类的人才。 4、培训；我们也是以系统化的工具来做，平常的培训我刚才跟大家讲过了，就是打鸡血喝鸡汤。今天上午讲了后来就忘了，我们现在不是这样的超人学院是线上学院，工具化的，它有不同的制度，你今天学了这个课程积分多少，它对你的成长是有益的，你进入超人就知道未来5年能够做到什么岗位，你是做到P线还是M线你非常清晰，你可以知道自己的成长轨迹。 那现在很多人到了门店修了一辈子车，洗了一辈子车也不知道干什么，我们现在就理好了，所有的都是依赖于系统来解决。不同的人才有不同的定项计划。目前针对所有的用户，用户里面韩系占多少、日系占多少，欧系占多少，美系占多少，根据不同的占比来培训不同的人才，修美系的把日系修好难度很大，错误率也很高。 汽车超人如何用线上思路做门店？ 刚才主持人问我说我们的梦想，为什么说梦想？我可以把它当成理想，理想什么？理想信用。现在我们的门店4S不敢进，太贵。而一些路边店他又觉得你的产品能否保证，你的维修是否专业。我个人来说系有这样几个担忧，那我们怎样解决这样的问题，我们所有的门店现在在建立一套体系，就是你这个门店服务打几分、信用打几分，技师能力打几分？你的标签是什么？你是做美容的还是换轮胎的，快修店的话你的快修专长是什么？是钣喷，还是日系、美系的维修？我们将这些标签打上去，用户对你的评价也会实时显示，你卖了一瓶假机油，那用户反应，然求你售假的标签也会打上去。如果你信用好，我们也会把你的信用提升上去。这个产品是保真的，服务是标准的，让消费者放心。 第二个讲到大数据，刚才我说了我们自己的大数据团队非常强，很多的同事来自于阿里云。我们做大数据的主要是做用户画像及用户的分析。我们以前打鸡血也好喝鸡汤也好，它是过度消费，不是理性消费。 实际上前段时间我走访一家宁波企业听到这样一个观点，现在很多的客户不想进他们的店，本来想洗个车，后来花了一万多出门，买了一堆不想买的东西，这是恶性的不是良性的，也不是用户真正需求的。 我们的大数据团队做什么，就是把我们用户下一阶段到底需要什么告诉我们，因为中国的汽车文化相对来说没有欧美那么发达，它不知道要做什么。我以前有一个同学车开了三年不知道换机油，还是一个男的。他不知道换机油就知道开，后来车坏了才知道这个事情。所以从这个事情可知中国的用户对汽车专业度的理解多差。所以我们通过大数据来分析用户实际的需求。 互联网和信息化；大家也知道现在我们的一些零售企业虽然上了一些SaaS、CRM，但是使用率多高？这些SaaS开发出来是需求方提的需求，还是他开发好了就给你用。我们走访了很多的连锁，包括我们以前用的CRM都是买回来的，买回来它就是标准化产品，买回来以后使用率就非常低。觉得要专门招一个人专门使用这套CRM，成本非常高。而我们现在通过一年多、将近两年的消费者调演，与技师、店长的调研研发了自己的SaaS系统，让它使用起来跟微信一样的很简单，而且用移动端非常方便。 讲到线上我们的优势，一个是供应链、一个是导流。刚才下午有人说导流就是买流量不是这样的，因为我们是一家O2O的公司，现在这个场合讲O2O不合时宜，但是确实是这样的。团购最牛的就是城市化运营，城市化运营不是买广告买流量，是通过异业合作，把异业的用户聚合在一起推荐给商户，这个只有团购的人才会懂。 纯互联网的公司不懂，为什么我们团队叫城市化运营，他们下一步是门店服务终端，来提升门店服务质量。第一个是做城市化运营，然后做提高门店服务质量。产业链闭环，金固全力支持汽车超人，其实不光是汽车超人，在新车、无人驾驶、钣喷我们都有投资，现在不方便透露，但是我们的产投在业内还是做得不错的，所以我们最终的目的是打造和产业的闭环。 今天的主题我是这样理解的，线上营销转化、线下施工服务。最终是什么呢？优势互补，共生共赢。线上离不开线下，线下有了线上会更加高效。最重要的不管是线上也好、线下也好，我们最终的目的是构建汽车后市场行业的信用体系。 【声明】以上内容由AC汽车根据周鹏飞先生现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎转载，请务必注明出处，谢谢。