【直播】车享平台CEO、车享家董事长兼CEO夏军：打造成汽车服务业的“海底捞”

由AC汽车（acqiche）与法兰克福展览（上海）Automechanika Shanghai联合举办的“美国固铂轮胎·2016中国汽车后市场连锁发展论坛”今日在上海盛大开幕，本次论坛围绕“连锁”这一主题，聚集汽车后市场全产业链从业人士，在行业转型和突破的关键期，聆听他们对行业发展的深刻洞察！ 车享平台CEO、车享家董事长兼CEO夏军先生在会上做“主机厂发展2S连锁的逻辑与策略”主题分享，以下夏军先生分享内容： 这是一年以来我们做的比较多的思考，所谓汽车后市场你到底是给用户提供的是什么？那是商品还是服务，其实我想这可能有不同的观点，我相信我们有很多的“互联网+”的人，可能认为这是商品售卖的逻辑，我只要在线上搭一个产品，用户产品，然后花钱买点流量，然后高买低卖打造成一个爆款，刷出一定的业务量和交易量，认为这就是可持续的模式。但是我觉得很多的现场观众不同意这样的概念，我们认为后市场实质是做服务，不是做商品售卖，它不是互联网流量经济的概念，服务是本身。就像开场的时候，我们AC创始人海生也在讲，它是一个重技术的服务，重技能的服务，所以它是服务。 那我们来看用户对服务是什么要求？我们认为首先你要足够专业，用户对你的服务要足够专业，你要有技术保障，要有设施、工具的保障。第二个是性价比，那么中国汽车市场逐步进入消费成熟期，所以用户会越来越理性，越来越追求性价比，也不是说简单的追求价格低，他需要获得好的服务和体验品质保障的同时支付合理定价，这是性价比的要求，不是简单的价格战的逻辑。第三个一致性，这个一致性的概念，如果从后市场传统连锁业的角度来讲，你在这个品牌下，你无论是在哪个网点和场景得到的服务是一致性的体验，按照标准的一致性体验。 从车享家渠道来看，我们是全渠道的线上、线下的模式，用户在线上也好、线下也好，所得到的体验也是一致的。第四个你是做服务的，做服务不光服务车还要服务人。其实大量用户对车没有专业的服务知识，你对车怎样，很难在过程中感知，但是在服务中间，我们一线的技师，与它的交流是否到位，考虑是不是周到，它是能够感知到的。所以这种服务的体验是无法用互联网的产品来替代的。第五是便捷，你要在用户的家门口，在用户的Office门口，它就是一步之遥，所以这是我们基于车享家真实用户群体做的调查，你认为你需要的服务是什么？这是5个关键点。 围绕怎样打造，后市场本质是服务。服务用户需要的是这5个方面，那我们怎样来尝试，怎样来运作？我还是借今天大会的机会跟各位分享，主要是三个观点： 第一个是没有实体，哪有电商。因为就是我前面所讲，用户对服务体验的要求，你必须要有线下和实体的服务网点和体系，来承接、来实现这样的一种服务的落地。主要我们在两个层面，一个是基础的业务层面，你能够给车提供专业的、可靠的服务的保障，同时你也可以跟我们的车主建立足够的情感的信任连接。 刚才我们平安的陆总也讲得很好，用户的黏性靠信任，用户的关系靠信任，人与人之间的信任也只有在线下实际服务当中才能产生。当然在现在移动互联网时代，我们也不会说固步自封，我们还是按照传统的模式来打磨。所以我们也要有效地去利用好移动互联网给予你的技术和工具。所以我们讲线上，也是很重要。它也会成为我们行业所缺乏的，我们与C端用户没有真真实实地链接。我们与用户之间的交互都是单项的，是C2B单项的，你是无法To C的。那有了这样一个线上工具做支撑，我们就能与客户建立实时双向的连接，那它产生的价值也很大。因为我们后市场相对来讲还是一个低频的刚需服务，我们通过链接更多地地在供需两端做交互，来实现最精准的需求和服务的匹配。 这是一些场景，现在中国北方地区有些是在下大雪，车享家已经为当地的用户提供了“雪中送炭”式的服务，我觉得这种服务“互联网+”无法提供，有了这种“雪中送炭”式的服务，我们跟客户之间建立了相互信赖和情感的关系，所以有了链接和情感连接，有店然后加线上。所以今天在这么大的一个论坛上，我是第一次跟大家直说，我们车享家的目标是要打造成汽车服务行业的“海底捞”。我们接下来全面聚焦学习海底捞，我自己也有体会，偶尔去一下海底捞去体验他们的服务，确实确实是有感受的，他们的员工给你带来的服务是发自内心真诚的，甚至是我们五星级酒店的服务人员也没有这种，他们只是按照职业的标准微笑，而海底捞的服务人员给你的是真诚的服务微笑，所以车享家要打造成汽车后市场的“海底捞”。 而且线上、线下也是相互融合，今天大会主题也是“融合”，是相互融合、相互驱动的关系。我们可以做有些场景的探索，我们车享家已经在做这些尝试，一个是基于工位的忙闲的规律，相信大家都有这样的痛点。工位的利用率是不高的，高峰期的时候用户体验得不到保障，他会有很多无效的等待。因为你整个现场服务的匆忙以后，我相信很多服务的质量、标准也是很难以去把控的。所以在供和需之间都有这么大的痛点，我们怎样解决，有了线上工具，可以基于对各个地区市场的习惯，来利用出空闲的规律，进而与用户间产生交互，主动引导他预约，甚至是上门取还车的服务，这一服务我们现在已经在上海开展。 场景二，我们每次提供服务是免费为用户提供20项汽车检测，我们会把每一次的检测报告推送到你的移动端。所以用户还是很方便地查询他自己爱车的一些车况、工况状态，也可以我们之间可以后续地对车辆的保养服务能够有一些更理性、更有效地判断和推进。 场景三，这是车享家怎样利用好上汽集团与阿里巴巴有一个互联网汽车产品（荣威RX5），我们将这个产品作为硬件，基于这个硬件，车享家怎样提供相匹配的服务。这个是利用了互联网的技术，这个汽车是联网的汽车。车享家的门店，我们的服务体系也是因为加入了互联网，所以我们是联网服务体系、联网门店。这两者联网再加上链接，所以从销售端特别是使用端，我们都会给用户创造一些新的服务体验和新的利用场景。 比如说用户可以在车上实时查询周边的服务设施、网点，也能够主动提醒车主保养、养护，线下门店也可以事先预留工位，做好备货。包括车上一键做到远程救援需求的发出。这个模式我们目前也在做尝试，购买我们互联网汽车Rx5的用户有福了，我们12月24号全国正式上线。 第二个观点没有重，哪有轻。谁都想轻，这个大家都明白，我一个办公室三、四个人搞个网站做轻，谁都想做轻，谁做重？现在线下连锁终端是否满足C端用户的服务需求，是否能够满足上游，刚才有保险公司的各位老总他们也提出对服务终端的要求，我们现在线下的网点能否达到他们的要求。所以没有重就讲轻，我觉得这个逻辑是不通的。而且前面海生也讲到，如果要做重，那更要去做深，更要去做透。 所以车享家的整个模式是基于终端门店的建立，与C端用户建立链接以后，用C端的力量来反向驱动，对整个供应链进行重构。因为上汽我们在供应链的最上游，零部件制造这方面也是有相当的产品和技术资源能力。当然，我们原来是比较多地关注整车厂这块，我们售后配件市场原来是没有真正去做。所以接入车享家以后，上汽的配件服务这块也会作为重要的渠道。所以我们所做的是把整个业务链、供应链、价值链，持续端到端地在线化、系统化，完全去打通。那么我想这个也是我们能够在这个模式创新过程中，尽可能创造更多的价值，尽可能地去拓展更多的价值空间，这也是最最核心的所在。所以你如果仅仅满足于在一个用户交互端，仅仅满足于做信息的对称服务，这种价值挖掘的空间已经不多，在过去互联网时代已经被基本挖掘空了。所以我所说的这个模式本身一定要做深、做透。 这里举两个小例子，我们只是牛刀小试。在这个月，我们做了一个车享的定牌轮胎，我们只是再一个省做了尝试，仅仅两周，我们不是线上纯售卖逻辑，是线下售卖+服务+安装的逻辑，整整两周，突破1000条。所以12月份我们还会在7个省推车享定制轮胎，当然这条轮胎是与很多著名的汽车轮胎供货商是一家的。另外我们也可以在渠道商来推这款雨刮器，这两个例子我可以讲怎样把线下优质的服务网点价值挖掘做好，让用户产生信用以后，可以把产品卖得更具性价比，这个定制轮胎就是很好的例子。也可以结合线下服务卖产品卖贵，比如说我们这套雨刮器卖298元。 做了这么重，所以我们讲这三年以后我们可以做轻。因为在做这三年的过程中，把整个供应链完全做透、做深，形成了你未来真正能够为更多的商户、更多的用户、更多上游的客户合作提供创造价值的基础设施能力以后，你就能开放。所以车享家也好、车享也好，目前我们是自营做重，三、五年以后我们会开放，由重到轻。打个小广告，12月8号我们会召开第一届的车享家供应商大会，在座对我们有兴趣的也可以一起参加，我们一起在车享家平台上创造价值，来为我们提供更好的服务体验。 第三个想要分享的观点没有羊，哪有猪。我们从车享家主要的社区店切入，主要开展的都是基础门店，对车辆的快速修理、保养这些业务。如果你与用户建立了这种信赖的关系，用户对你服务的专业度有足够的认可，觉得你靠谱可靠，那你会基于用户的这台车，车主的消费习惯，你就有可能基于后台沉淀的数据做挖掘和分析以后，来实现我们很多人都要讲的那句话，我可以给用户提供一站式的解决方案，我可以由车及人，为用户提供更多的服务机会。我觉得只有把猪的业务做好，才会有羊的机会。只有把基础业务做好，才能让业务实现足够转化的可能。所以车享家的逻辑是先把基础业务做好，再去延展与车相关的，包括整车、二手车、车务服务、加油、保险、金融业务，再往外拓展到与车主生活相关的业务。所以在这方面，我们车享家也是开放的，我们明年在这个业务的衍生上，也会吸引更多的业务合作方，大家一起来做。 在12月中旬我们有一个年终盛典，基于过去车享三年多的探索和车享家过去一年的探索，我们基本上能够覆盖客户全生命服务周期的落地能力，不光线上，还有线下，所以这次的盛典回馈用户，我们所涉及的领域比较 广泛，整车电商会打造车享定制款，在用车、养车上基于线车享家的服务网点，会设计推出用户的很多优惠套餐。 基于以上三点：没有店哪有电，第二个没有重哪有轻，第三个没有猪哪有羊肉。所以车享家还是要店与店结合，怎样融合，先做透、做深做开放，然后做轻。怎样把羊养好再去讨论猪的事情，这样我们是真正打造上汽布局车享家，要实现战略价值，是作为一个超级的用户服务来打造。成为新一代汽车+互联网时代服务的2.0模式。 简单为各位介绍一下，过去一年我们全部直营到今年年底要做700家门店，明年我们也是全部直营，要做1500家门店。覆盖的城市今年是56家，明年要覆盖到100家。今年我们交易用户数量在100万左右，车享家App的下载量在300万左右，到2017年的时候，我们的到店用户差不多是在300万，我们的App下载量在500万以上，确实我们也没有做太多的花钱刷流量，花钱买用户，这些都是我们真真实实的用户。 车享家也是基于线下网点规模，以及车享家自身源自上汽，目前在市场上、用户端形成专业可靠可信赖的品牌，以及我们庞大的用户资源。我觉得我们已经有了一种开放的能力和资源，所以我们也愿意与在座的各位在配件供应链上，在服务的衍生上，以及在未来我们有大量的互联网的汽车创新公司，在做互联网汽车、新能源汽车，未来你们整个线下的售后和服务网络的布局我们完全可以做对接。相信你们也不会像过去传统的整车品牌一样，去建一套独立的4S体系，这不现实。而车享家体系是完全开放的体系，未来完全由我们来承接。所以我们还是不忘初心，我觉得这是持久战、是一场马拉松，但是车享家会持续、精耕细作，为用户提供数字化、一站式汽车生活心销售。 谢谢大家！ 【声明】以上内容由AC汽车根据夏军先生现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎转载，请务必注明出处，谢谢。