调研：豪华车品牌为何能获得更高售后客户忠诚度？

2016/11/26 10:35:54 chenhaisheng

据最新发布的J.D. Power 2016年中国售后服务忠诚度研究SM（SLS）显示，光顾授权经销商的车主对其售后服务的满意度远高于光顾非授权经销商的车主。

中国售后服务忠诚度研究基于车主最近一次在授权经销商的服务体验，以及他们在过去12个月在授权经销店的服务次数比例，衡量他们对授权经销商的忠诚度。

光顾授权经销商的车主的总体售后服务满意度的平均得分为6.71分（10分制）；而光顾非授权经销商的车主满意度的平均分为6.04分。这个差距在豪华车细分市场中更加显著：光顾授权经销商与非授权经销商的车主的满意度得分分别为7.22分和6.33分。

几乎所有车主在维修保养时光顾过授权经销商。车主选择授权经销商的主要原因是“在此处购买的车”（38%）、“提供可靠的服务”（14%）和“地理位置便利”（11%）。但是，也有23%的车主在非授权经销商进行维修保养。对于以前光顾授权经销商但后来转向非授权经销商的车主来说，“有竞争力的价格”是首要原因（48%）。

在过去12个月里，豪华品牌车主在授权经销商处的维修保养花费总额（3,640元）是在非授权经销商处的维修保养花费总额（1,573元）的两倍以上。但是，在客户流失问题上，豪华车细分市场（8%）的流失率显著低于主流车市场（25%）。与主流车客户相比，豪华车客户选择授权经销商的主要原因是“专业技师/维修保养人员”和“使用原厂配件”。豪华车客户选择非授权经销商的主要原因是“地理位置便利”。

J.D. Power中国区汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“价格并非导致客户转向非授权经销商的唯一决定性原因。在豪华车细分市场中，客户光顾授权经销商的高渗透率，向业界展示了如何通过专业化售后服务人员和高质量产品来保持客户忠诚度。这才是整个业务可持续健康发展的基石。”

在豪华车细分市场中，77%的车主将他们最近一次光顾授权经销商的体验评为“非常好或超乎想象的体验”，50%的车主对非授权经销商的体验评为“非常好和极好”。在主流车细分市场中，56%的车主将他们最近一次光顾授权经销商的体验评为“非常好和极好”，33%的车主对非授权经销商评价为“非常好和极好”。

主要发现：

• 豪华车品牌取得最高忠诚度：在总体售后服务忠诚度方面，豪华车细分市场的平均得分为815分，比主流车细分市场的国际品牌和自主品牌分别高58分和116分。

• 经销商客户转向保险公司：在车龄为3-4年的车主中，有61%购买了四次保险。他们的第一次保险是在购车时购自经销商，但随后的保险业务选择了保险公司。

• 很少车主进行网上售后服务预约：只有27%的车主知道网上售后服务预约。在知道网上售后服务预约的车主中，只有3%通过互联网进行售后服务预约。在进行售后服务预约方面，汽车厂商网站是最受欢迎的平台（44%），其次是汽车维修保养软件（36%）。运用网上售后服务预约的两个主要益处是价格便宜（45%）和响应迅速（40%）。