整车企业在后市场领域的业务延伸与跨界经营

【导读】汽车后市场领域的巨大盈利空间使得汽车主机厂、汽车经销商集团、第三方独立企业争相布局。4S店以外的快修连锁品牌急剧扩张，对4S店售后形成巨大冲击。这些因素促使整车企业危机感与日俱增，纷纷将业务从销售转向售后市场。

其中上海通用的“车工坊”、上汽集团的“车享家”、福特的“Quick Lane”、广汽本田的“喜悦快修”、吉利汽车的“手拉手”、东风日产的“OKCARE”都已经投入运营；宝马的城市快修店、奔驰在4S店内部开展的快修专享业务也都开展的很好；而大众和东风悦起亚也先后宣布了布局售后快修的计划。服务品牌方面，“车享家”、 “车工坊”、“手拉手”“OKCARE”服务多品牌车型，其他的主修自身品牌。业务方面整体主要是基本保修保养。选址主要集中在社区周边。

上海通用：车工坊布局社区周边 服务车型不局限通用品牌 涵盖全品牌车型

2015年8月份，上海通用汽车有限公司表示将布局独立售后市场，新设独立售后快修连锁品牌，并计划在国内先试水开设100家快修连锁加盟店。新设立的独立售后快修连锁品牌暂定名为“车工坊”。

“车工坊”快修连锁的渠道发展与运营工作，主要由上海通用网络发展与管理部负责。目前该项目已经开始内部招商，第一批100家快修连锁店面向上海通用现有体系内4S经销商，暂不对外开放。此外，“车工坊”快修连锁店业务不局限于通用汽车旗下车型（不含凯迪拉克售后），还涵盖其它品牌车型快修快保。

这批快修店主要分布在社区周边，与现有4S店形成联动，业务为一般保养、快修，同时将钣喷等大修订单导流至附近4S店。由于一期加盟投入仅为十几万，因此颇受部分经销商的欢迎。

作为独立售后市场的配套布局，上海通用将收购 AC德科（ACDelco）中国境内业务，为快修连锁门店提供部分配件和养护产品。AC德科是通用汽车旗下售后零部件产品与服务品牌、独立售后服务运营机构，提供汽车零部件以及全车系维修保养服务和客户服务。在独立售后备件方面，除收购AC德科中国业务之外，上海通用还计划设立新的售后备件品牌。据了解上海通用对于加盟“车工坊”的快修连锁门店备件采购采取开放态度，门店的备件外采权限会比较大。

上汽集团：车享家整合A车站及好途邦服务多品牌车型

2015年9月20日，上汽集团发布后市场服务品牌车享家，同时首批12城50家车享家门店正式上线

车享家整合 “A车站”和 “好途邦”，加上新构建的“车享宝APP+车享宝盒OBD”打通客户链，将线上为主的车主互动平台与线下为主的业务链条贯穿，形成后市场O2O闭环。车享家是线上到线下的业务入口，也是线下到线上的流量入口。按照上汽的规划，车享家将以汽车售后维修保养的业务切入汽车后市场。

车享家分为中心店、综合店、社区店三类门店，三者各有侧重。中心店的建设将推动整体服务连锁化，以事故车维修为主、多品牌专业售后；综合店将着重体现服务细分化，完成客户多样的需求，比如小事故、美容装潢、汽车保养；社区店达成服务社区化，解决O2O体验的“最后一公里”难题，如快修保养、洗车美容等。

2016年下半年起，车享家开始以社区化加重线下布局。并表示，2016年底将在全国55个城市中落地共1000家门店，2020年计划实现全国范围内10000万家。

吉利：手拉手08年开始布局  主要布局区县  服务多品牌车型

浙江手拉手汽车服务有限公司是浙江吉利控股集团投入巨资打造的集汽车快修养护、美容装饰、精品销售及汽车销售于一体的综合性汽车连锁经营企业。手拉手网点主要设在二、三级市场，除了吉利也可维修其他品牌汽车。

宝马：宝马城市快修店与全能4S店形成良性互补 仅服务宝马品牌

为了更方便、更快捷的为用户服务，2008年BMW城市快修店应运而生，截至2015年底，BMW城市快修店发展至21家，覆盖北京、上海、广州、重庆、成都、苏州、济南等15个城市。

BMW城市快修店主要建立在市中心或地理位置优越的区域。

BMW城市快修店的服务项目涵盖车辆保养、机械与电子维修及其他送修服务（例如，钣喷维修）。BMW“悦享”保养套餐及长悦专属服务计划同样适用于BMW城市快修店，帮助客户节省整体用车成本。

BMW“悦享”保养套餐包括12项常规保养：机油机滤保养、制动液保养、微尘滤清其保养、前部制动片保养、前部制动片及制动盘保养、后部制动片保养、后部制动片及制动盘保养、火花塞保养、空气滤清器保养、燃油滤清器保养、雨刮片保养及车辆检查服务。BMW城市快修店服务保证广泛的保养服务能够在120分钟内完成（12项服务中的任何一项）。对于成功完成在线或电话预约的客户，BMW承诺1小时更换机油油滤服务。

BMW于2013年推出长悦专属服务计划，针对出质保期的目标车型，为客户节省至少20%的保养费用。2016年1月1日起，BMW长悦专属服务计划将扩展至起保时间在2012年及以前的所有BMW车型，该举措将覆盖约105万辆宝马，惠及中国近50%的宝马车主。

在这些服务中，专业的快修顾问会为用户提供快修计划，从快修店接车开始，全程都由专业的技师提供专项服务，并能一站式完成，无需重复流程，能保证在和用户约好的时间内完成交车。

这些快修店均为用户提供高品质原厂零配件及精品附件，并且实现价格透明化。

便捷性的城市快修店与全能性服务的4S店形成良性互补，使得BMW的售后服务能够充分满足市场需求。

大众：2015年6月大众汽车传出消息在国内建1200家快修连锁  随后一汽-大众官网招募城市快修店

2015年6月，大众（中国）传出消息将在国内建1200家快修店。保修车型不仅限于进口大众、上海大众、一汽大众，还有可能涉及奥迪、斯柯达等其它大众集团品牌。

2015年6月，一汽-大众官网开始招募特许服务店、城市快修店。

一汽大众特许服务店是依托一汽大众授权4s店而建立，分公司形式（非独立法人），分为四种：城市服务店、城市快修店、钣喷服务店、城镇服务店。其中前三种主要在地市级以上城市，以一汽大众现有4s店投资为主，城镇服务店主要以县城、重点乡镇为主。

一汽大众特许服务店、快修店优先选择大型社区、商圈等人口密集区，含两个机修工位1个钣喷房，包含部分索赔功能，并把洗车作为高频集客手段；钣喷店选择城市外围，含1个烤房和6个工位，这些都作为一汽大众现有授权4s店的补充，为缓解其服务压力，补充服务空白市场，提高用户便利性而建立的。首期规划的城市有上海、杭州这种省会城市，也有地级市，共计11家，其中杭州首批建设6家服务店，上海2家，均在外围乡镇。城镇服务店主要以县城、重点乡镇为主，首批9个省份32家店，这些店主要覆盖一汽大众空白网点地区。

在建筑面积方面，城市服务店/城镇服务店要求375㎡左右，快修店225㎡左右，钣喷服务店52.5㎡左右。

东风悦达起亚：计划布局快修店及社区店

2015年11月，东风悦达起亚高层在接受采访时表示：未来东风悦达起亚也将在快修店和社区店上进行布局，王敦明认为快修店及社区店的优势主要包括以下几点，第一离消费者最近，可以节约用户出行成本。第二效率高，传统4S店如同大医院，用户进店后需要面对等待时间长等痛点，快修店及社区店业务形式更灵活，提升自身运转效率的同时又能为用户节约时间成本。第三价格便宜，受场地、人工、设备等运营成本原因，快修店的价格通常会比4S店低很多。东风悦达起亚工作人员表示即便快修店比传统4S店的存在诸多优势，但在环境及服务设施上还无法做到与4S店媲美，不同的用户会用脚投票，进行差异化的选择。

奔驰：在4S店内开设快修专享业务

2015年11月26日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司在沪宣布，将在全国351家奔驰授权经销商全面推行全新快修专享服务，在保证高品质服务的前提下优化流程，竭尽所能减少用户保养等待时间。

按照该计划，包括更换机油、更换机油滤清器、12项全面车辆检查、基础车辆清洁（内外）在内的基础A保养耗时将被控制在60分钟以内，而基础B保养也仅需90分钟，后者在基础A保养的基础上增加了9项全面车辆检查项目以及更换空气滤清器等服务。

梅赛德斯-奔驰方面表示，用户需要提前一天预约该服务，以便服务网点进行排期和提前备件。

在提升专业度方面，梅赛德斯-奔驰及其经销商网络将对快修服务人员进行为期1265天的集中培训、入店辅导以及351天的地区经理认证。借助目前的经销商服务网络，该制造商可实现从北京到拉萨的全网覆盖。

梅赛德斯提供了星徽保养菜单，通过相关应用，用户可以查询到所有零部件及服务价格，令价格体系变得更为透明。

2016年上半年，在尚银休养套餐的基础上推出睿金和逸蓝两种套餐产品，服务种类及套餐有效年限得到大幅提升。

在服务技能方面，梅赛德斯-奔驰中国代表队在全球技能大师赛中获奖。此外，还举办了2015年梅赛德斯服务技能大师中国大赛，吸引了来自330家经销商的3709名参赛者。

广汽本田：推出“喜悦快修店”布局后市场

“喜悦快修店” 采用3Q（quality品质、quick快速、qualification授权）服务理念，主要分布在城市中心社区、网点较少的三四线城市以及相对偏远的地区，在为城市高车辆密度的社区提供更便捷的售后服务的同时，还将填补偏远地区的售后服务空白。将主要向车主提供保养、美容、洗车等客户需求较多的项目。

要成为“喜悦快修店”必须符合三个条件，首先必须由广汽本田特约店全资经营，确保服务品质与特约销售服务店同一标准；其次建店地址选择离用户最近的城市社区，或网点较少的三四线城市，便于用户就近享受服务；另外在授权方面，所有“喜悦快修店”必须要通过广汽本田的严格认证和验收，工作人员需经广汽本田的专业培训，主要以抽调特约店经验丰富的专业人员为来店用户提供专业服务。广汽本田方面介绍，Honda纯售后领域的喜悦服务店已在日本、台湾推行，并获得了众多车主好评。

2016年4月28日，广汽本田全国首个“喜悦快修店”沈阳宏大浑南店开业，2016年，广汽本田将以沈阳宏大浑南店为开端，计划在全国各大片区有需求的城市，如苏州、郑州、临沂、兰州、长春、石家庄等地，逐步建设20家“喜悦快修店”。

神龙汽车建立维修连锁品牌“阳光工匠”

2016年5月11日，神龙汽车对外发布面向2020年的中期事业“5A+计划”：明确以“为客户出行提供综合解决方案的高效汽车企业”战略定位，并提出“从提供汽车产品向提供出行服务”、“从传统单一业务向多样化新型业务”转型战略。其中，围绕汽车服务领域，神龙汽车将围绕以下三点全方面“杀入”售后：

1、建立维修连锁品牌“阳光工匠”，2020年新开3000家店：神龙汽车表示，要“提供价格更加亲民，服务距离更近的多品牌维修和保修服务”，此外，其认为“设维修点并不是要挤垮4S店，而是和4S店合作，以小规模、低成本的方式来发展售后服务市场”；

2、创立第三备件品牌“优联配”，并自建备件电商平台，为DIY的客户提供价格更加亲民的备件；

3、新设立备件服务部：调整营销体系，新成立“武汉阳光工匠汽车服务有限公司”，将与东风雪铁龙品牌部、东风标致品牌部一起组建成新的营销体系；据悉，新设立的备件服务部聚集了包括神龙营销总部、东风雪铁龙品牌部以及东风标致品牌部在内的众多骨干。

东风日产：OKCARE快修店  服务多品牌

为向广大客户提供更便捷、更多元化的售后服务，同时探索“互联网+”时代售后服务新模式，拓展经销商收益渠道，东风日产自2014年开始筹备OKcare项目，并于2015年经销商大会上正式发布了OKcare项目。2015年6月，东风日产OKcare品牌维修店开始面向全国NISSAN及启辰经销商公开招商，2015年10月， 19家经销商旗下的23家OKcare品牌维修店首批试点店在花都举行了签约仪式。2016年3月18日首家OKcare品牌维修店在江西南昌高新区开业，2016年计划在全国开100家OKcare店。

启动于2015年的OKcare项目是东风日产创立的汽车后市场连锁服务品牌，也是国内首个由合资品牌主机厂主导的售后服务品牌。这一项目旨在打造全新汽车后市场服务模式，源自NISSAN全球售后服务标准，将全面整合汽车后市场线上线下资源，以O2O模式为每一位车主打造精彩的移动互联车生活的平台。

OKcare品牌维修店是东风日产现有NISSAN和启辰品牌等服务网络的延伸触点，隶属于一网，业务聚焦于24小时救援服务、会员VlP会籍制度、最高级别技术支持、个性化汽车改装、连锁式经营等，设有轮胎、美容、快修、保养、服务、洗车等专属区域。除自营业务外，也向上级店进行大维修、钣喷业务、保客销售及其他水平业务的引流，服务对象为东风日产流失客户和其他品牌客户。

福特：Quick Lane快修网点布局偏远地区  起步阶段专修福特

2015年福特中国发布在华2020战略，宣布引入其全球“Quick Lane”快修网络体系。2015年10月份福特首家 Quick Lane 快修网点以江铃福特授权方式落户长沙。根据福特中国规划，未来将继续推进在华快修业务。

Quick Lane 服务中心于1998年在美国创办，并已经扩展到亚太区（如马来西亚等地）。提供汽车日常维护服务，如油品和过滤器更换，轮胎更换和刹车修理。

据了解，福特国内Quick Lane快修店规模有多种，以1000平米左右规模为常规店，单店投资预计在300万以内。

福特快修网络起步阶段将以“专修福特”为主。

福特快修服务试点将有效的弥补经销商网点布局的局限，利用福特在快修品牌的成功经验，为中国消费者提供更快捷、价格更具有竞争力的汽车专业服务。2015年首批试点15家已投入运行，2016年再推 20 家江铃汽车 Quick Lane 服务网点，为客户提供更便捷的服务。

福特 Quick Lane 快修网点承接多项服务，包括日常保养、制动系统、悬架系统、轮胎维修检测等基础服务。网点将在4S店的授权下，更多开在偏远地区，扩大福特在华维修服务半径，更好的满足消费者小保养和简单维修的需求，同时在一定程度上减少车辆保养时间。

“未来长安福特的售后将对标北美服务体系，快修网点服务标准将对标博世、车之翼、马牌等竞争对手，但首要服务客户还是定位于长安福特及福特品牌其他客户。

根据在其他区域经验，福特为开设 Quick Lane 设施的经销商提供终端到终端的支援 ,涵盖建立设施的援助、技术支持、现场培训，以及广告和市场营销支持等。

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