【实录】圆桌对话：新实体门店的必备能力及进化路径？

  AC汽车“2016全国门店盈利能力提升研修会·长沙站-门店进化与创新专场”圆桌讨论环节： 话题：新实体门店的必备能力及进化路径 主持人：AC汽车联合创始人兼主编 陈海生先生 对话嘉宾：

德师傅豪车专修白洁先生

长沙车工场汽车服务连锁副总经理    张涛先生

长沙丰都汽车服务连锁市场总监 余小伟先生

长沙市汽车维修行业协会秘书长    欧阳小勇

上海九易汽车服务有限公司联合创始人&CEO 袁明先生

  主持人：首先先请各位做一个自我介绍，因为大家可能不一定熟悉。 张涛：各位老总，大家下午好，我是车工厂张涛，以前一直在4S体系做售后，最近几年接受维修，今天有机会跟大家分享很荣幸。大家下午好，我们非常幸运和大家分享我们的业务和相关同行学习，非常感谢。  余小伟：大家下午好，我是湖南丰都汽车服务连锁公司的，感谢AC汽车给我们的平台让我们探讨车后的走向。  白洁：大家好，今天在这个场非常容幸和各位一起交流和学习。  欧阳小勇：大家好，我是来自于长沙市汽车维修行业协会，大家服务的对象是客户，我们服务的对象是企业，都是为了汽车维修行业后市场的发展做好服务。  主持人：今天谈了一天，关于汽车后市场的发展和趋势，请各位结合企业的经营现阶段的经营，你所关注的核心点是什么？包括你觉得哪块是你感兴趣的。我们从白总开始。  白洁：实际上对我们来说，我们就是做标准化，大家看来，从下午也一直听各位前辈同行分享制作标准化的事情，对于我们来说，制作标准化有两个层面的东西，一个就是先保证它有，对于大家来说，每个公司都有自己的员工手册和自己标准的SOP，但是你有了这个东西之后他是否耗用，很多时候就是发生这样的事情，以前第一版本标准化手册非常厚，但是实际上这个东西大而全，但是缺乏落地的时效性，以至于拿到店面实践的时候，就说这个不符合现实生活中的流程，所以这就被束之高阁，一旦束之高阁一点价值都没有，为了这个原则，为了以后做大做强，达到想要的目标就需要沉下来，往下挖，怎么做到真正符合自己的标准化的东西，在这里曾经做了这么几个点原则，简单、高效、可复制，标准化的原因衍生出来，很多岗位都是可以，无论这个岗位的前辈华胜，还是服装零售行业当中的日本无一良品，都是从标准化当中引发企业的文化，再到人才的路径，这个地层的标准化是柱石的作用，标准化绝不是几篇文件，而更多的是和底层的管理系统和整个人员培训体系等等，所有的内容都要嫁接和涵盖起来的，只有这样这个标准化的东西可以真正的为企业所用，助力企业腾飞。这是我分享的心得谢谢。  主持人：问一下白总，你们北京几家店。  白洁：7家店。  主持人：你说的简单、高效、可复制，你们北京的旗舰店很大，项目很全，您刚刚说了您要做的事情，这两个怎么统一，简单高效可复制，你做的项目又很复杂，怎么结合和统一。 白洁：如果仅仅是针对某一个点去引申，这个点非常的多，这个阶段的时候就需要提炼把东西萃取出来，比如说维修工项这个事情成百上千不夸张，但是众多的维修工项是最核心的，我们就梳理出来22个维修工项，就是20%掌控了80%的价值，所以众多的维修工项，这22个就是我们的最主要的维修工项，这都可以纳入整个培训和管理体系当中，掌握这最大的量，有的放矢的针对这个东西，拿出最好的状态，这就是企业当中所要突出的个性的点，今天中午吃饭，是在公司吃饭的时候，这个小店很有意思，同行就问我为什么，因为米饭很香，就主打这一个，我就问服务员，你的米饭为什么这么好，就说餐馆就是米饭上的选择上，就希望用心让您感知我们米饭很好吃，我就是觉得很好吃，可能消费者来说，你的店长的如何，是否干净没有太多，但是也许你的前台管家一个微笑，和临场走的时候，就是小的细节，往往就可以决定客户对你的第一印象好不好，所以最关键的问题、最核心萃取提炼并且可以制成标准和规范，就是对企业很重要的助力。 主持人：可以用简单的说一下这20%可以跟大家分享。 白洁：80%和20%是管理学当中的通用常识，我们把总部过多的文件梳理出来，挑选出来20个项目，就是保证日常生活中20%的项目可以涵盖我们总部运营正常过程的80%的流程，这就是二八，店面端的管理来看。技师是否可以达到我们所要求的标准。 主持人：他的休息室有一个大的屏幕，可以看到所有门店的经营情况，车辆的维修状况，相对比较透明，这是可以补充给大家的信息。问一下丰都的余总，现在有多少店。 余小伟：有六家。 主持人：您关注的焦点是什么？ 余小伟：是标准化上面，也是我们之后的店的目标，也是朝这个方向在走。 主持人：标准化方面有什么心得可以分享一下。 余小伟：大家都很清楚，通过平台跟你米其林战略的合作，一些客户接待的流程，我们利用这套系统把自己的门店打造成标准化的方向。 主持人：比较简洁明了，问一下欧阳秘书长，您打交道的不分大小，您讲一下长沙的维修市场情况，另外您关注点是什么。 欧阳小勇：长沙的行业调查和接触企业和4S，但是我感觉到长沙地区作为中部地区，在快修连锁这方面可能还是有一点差距，今天有个嘉宾说过，在后市场的业态里面，连锁是占5%，我们长沙可能这几年更小，所以发展快速连锁，也是长沙地区乃至全国的发展趋势。为什么发展连锁店，也有他的政策支持背景，因为现在政策规定2014年出台指导意见，包括机动车维修管理规定出台，再就是汽车维修信息实施方案的出台，一个是同治配件，都是为了破除冷淡，对连锁店的发展提供了很好的外部环境。所以说我希望长沙地区多一点像华胜、丰都这样的连锁企业，起表率、标杆的作用。 主持人：还是希望连锁的发展速度更快一点，对于线上包括车享家也进入长沙领域发展连锁，您是什么样的观点。 欧阳小勇：用户来说，连锁店发展的地区，给汽车车主提供很大的方便，为什么发展快速连锁，现在热衷于这种经营模式，和4S店和社会有他的优势，就在于快捷、方便、优惠，如果是做一个保养跑很远肯定是不合算，所以快捷方便优惠这是连锁店的优势。如果是主机厂其他的行业都进入长沙的话，肯定对整个地区后市场业态的发展有积极作用的，形成一种竞争的局面。 主持人：开放的态度。接下来想问一下袁明这个问题。 袁明：因为我们九易是专注于专修行业，所以和快修快保不一样，我的说法是针对与综合类的修理厂，目前根据这个问题，我们当下是集中于盈利模式和长信的模式不停的开发、收集还有一些在深挖。因为我们是综合类的修理厂，九易的特色是专注于区域，我们是在一个区域里面，重点区域开发，和我们的供应商、合作伙伴、客户达成非常紧密的联系。第二，农村走向城市，我们做了三四线城市，我们还是总体建一个平台，这是最终的目的，所谓的平台是用开放的心态，做了跟我们合作伙伴合作，我们做了跨接、分享、合作的动作，我们的目标就是这种情况下，因为是综合类的修理厂，所以是系统工程，很难用但点突破的方式打通，所以盈利模式上面和方法上会选择很多点，刚刚说因为是系统工程，所以人力资源和营销和保险，包括配件、供应链还有客户体验，所有的系统都是很多支柱，每个支柱都很重要，所以我们的体会是你的水平取决于最短板，互联网是取决于最长板，我们体系当中做到四个统一，第一是ERP系统统一，第二门店标准化，第三VR系统统一。就是加盟和直营中间，是联盟走向连锁的过程，所以这个再回答问题，这个中间要抓住的点很多，就意味着和很多合作伙伴合作，一些跨界的东西和其他的行业，比如说我们在张家港会和酒店、餐饮、电影院整合资源，互换客户，这个过程中间，我们也是做了很多跨界的动作，去寻找更多的盈利点和盈利模式。 主持人：袁总的意思是重点做区域连锁，把地市级聚集起来，共同打造品牌，甚至共同出资中间店的概念，把深度的维修服务，也更好的集客，还有在这个基础上有利于我们在帮助上一轮的合作商合作，再会有其他的延展的方向，核心还是这两个，区域的连锁，还是强调区域的龙头，但是是三四线城市发展为主，这是九易的特点。接下来请张总分享一下，目前多少店。 张涛：目前26家，先前提出的综合品牌的4S店，县级城市大一点的店，规模都等同于4S。 主持人：服务项目涵盖。 张涛：服务也是综合服务，简单的美容、洗车，到大型的维修也是综合开展的，过去两年多中也发生一些问题，我们其实作为4S店来说，他的保养和维修和管理，有那么体系的支撑，厂家强大的培训体系，同时也有这种系统，特别是价格和对客户套餐的管理，以及引进营销的系统、分销的系统，在开店的过程中也发现这些需求，缺乏一些标准，标准有几个，第一，流程，相对来说招聘人员的素质，岗位的需求基本上达标的很难；第二，修车不一样，某个品牌的标准还好，如果超过三十个品牌，如果给车去进行定价是非常庞大的，欧美的德系的可能是一万公里做一次保养，还有一些七千八百公里做一次保养，还有我们的技师对这些东西不够熟悉，或者是没有标准的支撑情况下，所以我们觉得这块是非常有需求，并且互联网人员也开发这个软件，帮助他们去做一些项目，一个是项目标准，第二是价格的标准，把4S的数据拿出来做诊断，行业的价格、系统的比价，另外就是质量标准，我们都知道，车对技术来说要求也是非常高，服务再好，车修不好，客户也是不满意的。我们就把这个搬到系统上来，很简单，从预约开始，客户什么时候到店，到了哪一步，客户可以收到信息，包括车间的管理都可以收到信息相互之间有一个互动，再就是检查体系，有18项达标了就可以综合评分，每一次杀毒有一个评分，这个可以类似于小游戏一样的搬这个上面来，客户体验也可以加强一些。 主持人：现在都有共识要标准化，但是标准化要怎么标准化，可执行的标准化才是标准化。应用信息化的系统，之前的嘉宾都谈到，这有利于我们做连锁和开拓，有一个问想问一下各位，上午谈到门店进化和创新，有线上过来，有主机厂进来，车工厂也是一个代表，还有不是这行进来的，对于不同的力量和代表性的连锁企业的力量，他的新势力你们更关注哪股力量，为什么，具体是哪点，希望越细越好。 张涛：最近互联网+比较热，今天出席的几位嘉宾也是讲互联网+，没有大的风投、融资，下一步的动向是什么，如何来做，什么套路，这个运动模式对我会带来什么东西，是合作还是学习，还是保持距离，这一点我觉得是我们更关注的东西。 主持人：每个人要有自己的套路，现在有没有一些，就可以举名字的。 张涛：之前的土谷（音）是比较关注的，从一开始的零配件和门店的协作和安装，从0到1到后来的上升，这都是我们比较关注的。 主持人：你关注速度和模式。 张涛：可以这么说。 主持人：袁总。 袁明：我把这个后市场和连锁这块，大概分为三类，一类是国际巨头，包括博世这些，第二类国内的大咖，车享家和一汽，第三是草根崛起的，类似于我们这些国内的企业，这个中间有一个异类，就是其他的行业互联网的上面的，直接回答问题，就是我目前比较专注，对互联网关注的。第二对于互联网这块，究竟是哪块，类似于阿里，还是车码头等等，我是非常关注这块，对于整个业务模式中间，汽车服务连锁，是两块客户必须要关注，第一，是小B端，第二是C端，我把人才招募进来，那么你给人家什么价值，就需要开发C端的客户，那么小B端有价值整个连锁才有价格，那么整个活动当中已经开始从C端导入B端，只有一件事情没有打透，他的思维还不太了解汽车服务连锁，所以带来一个互联网的思维，单点突破，重点突出，全面溃败的角色，所以现在互相比拼，谁在模式里面最先达到爆发点，空间往下走，我们在往上走，中间一定会碰撞，谁把那个点做透了，把套路清楚了，那么实际上我们并不反对互联网，非常拥抱互联网，我们学习他一个长处，他们也在学习我们的实体门店，去年互联网+的店都在下面纷纷开店，我们目前做实体的门店，我非常赞同刚刚邓总说的还有夏总说的，体验非常重要，我可以用N个非常来说，因为体验给我们带来的客户震撼力是非常强大的，我在上海，为了摸清楚其他行业的情况，就到安利，到了上海安利店里面，看他怎么做这个事情，现在卖一个产品是家里的净水机，我过去品牌上工作17年，我当时做滤清器的时候，后来介绍我说这个加工饮水机的滤清器可以过滤140种杂质，过去我们介绍的时候通常的介绍模式，我是欧洲100年的，就是这些东西，客户没有概念，最后安利把我带到一面墙，做了140个小水滴，每个小水滴背后就是一盏灯，后面就是污染物的名字，我看了非常震撼，带来的体验感，是非常震撼的。我们反过来反思自己，我们的修理工非常辛苦，然后其实把车好不容易修好之后，客户在休息室里面喝咖啡，以为给你照顾的很好，有服务员给你服务，还可以看电视，所以这个中间带来的震撼，我们会考虑到我们这个行业和其他行业中间的差距，是应该要学习的。  主持人：补充一句话，上次一个车被人撞了，没时间处理，让朋友弄，我也不知道他弄了什么，你帮我弄了一些最好可以告诉我，至少要告诉他，现在其他行业进来的人，尤其做电商领域的，我们应该知道具体的。就做的很明显，换之前的产品，换之后的对比，这个体验就很好，我们做了什么让别人知道，这是很好的细节的显示。欧阳秘书长呢？ 欧阳小勇：我比较赞同国合快车的邓总，线上重要，线下服务品质更重要，如果线下的服务品质不好，对品牌会造成很好的影响。另外对于连锁扩张的问题，他的关键已经稳健，任何直营像托管加盟比较保守，为什么保守本身的体系完善，是不是可以更好的服务用户，不是盲目扩张，这种比较稳健的我比较赞同。 主持人：余总。 余小伟：对于互联网也有自己的想法，互联网不排斥，这两年互联网过来的特别多，但是我们也找准自己的方向，然后去挑一些有意愿，达成意愿的合作，以前二保养一直没有跟他合作，每个门店经营的方式不一样，这次的又合作了。这事情没有一定的说法，还是根据自己的情况来区别做一些对待，资质服务方面，大家都朝这个方向走了，具体就是怎么做好这个体验，怎么把客户留下来，怎么把客户转换为自己的客户，这是我们一直思考在做的事情。 主持人：白总，您更关注哪一类的企业，跟你有关系。 白洁：我自己以外的企业都是我们的危险，无论是互联网还是连锁还是单店也好，任何一家可以存在的都可以有学的东西，哪怕是一个点，前段时间我参加了华胜的会，我觉得他们做的特别好，培训的时候我也加了华胜的同仁，我经常可以隔三差五的短信，有常规性的祝福，还有活动的。这些东西对我来说意味着什么，他们把互联网思维嫁接过来，我们经常可以漫道要有互联网思维，互联网是什么思维就是极致客户体验的东西，对于传统线下端的汽车维修，无论是单店还是连锁也好怎么打造，我们先要做标准，客户进店跑步前进，欢迎光临我是谁，也许没有互联网之前标准化就到了峰顶，但是有了标准化以后就是一个底层的东西，那么就是标准个性化，标准是因为我们做连锁必须要有底层的标准化的东西，个性是我们每一个服务前面的车主是独立个体的人，无论SA，还是车管家，每个人处理不同问题的时候，面对不同客户所表现出来的方式是各有不同的，但是这个底层的东西一样的，不能少，至于怎么展示个性化的展示。对于客户来说，会记住谁是我的对接，服务人员，对接的人就恰恰代表整个店。所以无论是互联网业态，传统也罢，每一家但凡存在都是值得我们学习的。这个过程当中我们需要做一件就是提炼和萃取，萃取最好的东西，并且吸收，融入现有的体系当中。如果看来我送来之前和送来之后没有任何不一样，就结合这个事情，把事情解决之后，把事情引发的问题再提炼，下一次遇到同样的问题的时候我们该怎么办，交车环节不仅仅是签单，还需要告知客户我为你服务了什么，实际上每一次的进步都是一次小小的创新，就是一次一次小小的创新不断的迭代才有了更大的飞跃，无论是华胜也好，还是我们在座从事行业都是这个过程，不断的迭代，不断的更新自己，用互联网快速迭代和复制的方式，让企业插上互联网的翅膀快速腾飞。 主持人：就是大事做于细，都讲这个行业，高效率打败低效率，究竟看到这么多的模式，哪种企业代表的方向，将来会更高效一点，大家有思考过这个问题。 白洁：实际上我个人的角度来讲，整个中国后市场，如果更高的纬度看，就是三种模式，一种单店，二是互联网，无论是京东搞的。我更看好的就是两者之间的连锁模式，实际上非常看好这个东西，举这个最简单的例子，比如说买卖二手车，无论是瓜子还是人人也罢，做了类似于平台的东西，但是真正可以导到线下，我们如何实践这个东西，因为有互联网但是没有实体，对于底层实体来说又没有线上庞大的客户数据，如果两者可以结合，通过连锁的方式可以减轻成本，二是对于客户的来源也可以进行非常好的把控，如果也是搞连锁，我们很多干连锁的都会走这种延伸业务，相对于线下和纯线上也会多一种模式，如果一个奥迪A3，按照这个流程走，并且用互联网的方式让你一天里面拿车，那么对于这方面，既然有实体，为什么去线上，对于中国的客户更愿意线下操作实施，国人面前，互联网这个东西虽然深入人心，大家更愿意相信眼见为实。互联网嫁接连锁是未来非常成熟和稳重的体系，但是能不能做成连锁将是一个复杂体，不像单店模式，非常好的老板，找到彼此的合伙人，彼此之间的信任度是足够，再招几个小工，但是如果走上连锁体系，这个困难需要考虑的很多问题就是指数级的往上翻，南北差异、修车的定位不同，这个过程中一旦底层往连锁上走，就重新梳理你的价值体系，只有定好这些东西，再延伸到互联网再把门店打通，供应链和衍生金融才有干头及也是未来在汽车后市场当中将会出现的东西。当然我再说一句，有一种感觉，我们现在无论那个行业讲去中间化，但是我觉得连锁将成为一切其他非重要业务的大平台，这个大平台当中可以不断吸收小的门店纳入整体体系当中，下面通战略，下通执行，谁能能够先突破这个层级，并且延伸上去，就可以在中国汽车后市场，可以真正的跑马圈地，我相信两三年的时间，中国汽车后市场方面可以出现意想不到的局面。 主持人：所以您讲这么多，有一句话没问您，线上互联网的连锁和线下的已有的连接互联网，哪个更容易成功。 白洁：从下往上走更踏实，如果没有底层的架构很难的，现在很多人不断的探讨是走直营模式还是加盟模式，可能未来很多东西将会出现授权的模式，这是中间的业态，加盟的模式给你一个品牌，收你的钱就可以了。未来连锁首先是品牌，无论是现在大众汽车出现的燃起门，三星手机对品牌的打击非常大，如果单纯靠直营加重人力负担，我就分大区管控，大区管小区，小区管门店，互联网的模式是能去中间化，就是中间化，能够走两级体系就不走中间一级，这个基础之上，可以看到，其实他们都在实行这个东西，希望可以找到线下，为我们进行线下的导流还是线上的对接，两种结合我更看好从下往上的模式。 主持人：你们认为哪种模式更高效益一点，在座的嘉宾还有谁去分享一下。 袁明：人解决不了的问题就系统化，如果说有一个系统可以把过去三年的数据导入进去，就可以知道明年多少收益，换句话说，技术这个东西做不好，通过数据分析会有什么，这个肯定无法做到的。既然我们要说到做系统肯定是做基础，售后最简单的方法是从基础做起，我想很多门店，特别是有些夫妻老婆店，可能用不了这些东西，未来我们走向连锁，这些基础是很好的资料库一个保障，那么在上升一个层次，通过这个系统可以挖掘出我们客户在哪里，客户什么时候会来，消费多少金额，带来多少意义，这些都需要我们通过系统解决。保养里程和维修的需求不一样，价格也不一样，利润也不一样，作为店客户结构层次如何，我们就说到，你终端车多少，我们客户结构不一样，这个东西如果让你人算出来也是非常难的，我们同样用系统来解决，我们说到管理上，我们人管人是非常难的，我们玩游戏打装备是非常上瘾，打一点得一点，就是吃瓜子的效益，因为吃了马上有汇报，如果这个月想做20万的毛利，分配给三个人，那么要做什么工作，时间结点，通过系统就可以得出，什么客户需要洗车了，就打电话，发信息。人管人解决不了的问题也搬到系统上解决，就是用系统来解决客户管理的问题，实际过程中遇到的问题，未来一些数据的挖掘，这也为做强做准备。 主持人：谁更高效看谁把系统弄到位，更详细的数据，有利我们后续的发展。 欧阳小勇：对于这个问题，这段时间对连锁的震撼还是比较大，我基本上统一白总说的，线下往上效率更高一点，但是要补充一点，我们效率要非常快，我们动作要很快，大家有没有注意很多会上，有一个问题，我们修理厂连锁和这块后市场总是防御端，为什么不是进攻端，要从互联网打进来，我们为什么每次都是这样的，我们还没有激发起防御的机制，因为其他的行业，电子行业已经极致化了把行业吃透了，他们动作非常迅速，效率非常高，有基础数据，知道该怎么玩游戏，但是到最后如果线上、线下来看，中间的关键是动作要快，很有可能，最后可能整合我们行业的人不是我们行业的人，一个200人的企业被20人的企业收购了，就是不够快，一直处于防御。所以我们速度要快，效率要高。 主持人：谁更高效我们还得快，我赞同袁总的观点是谁更快，高效看不明白之前，首先让自己变得更有价值，来源于我们对客户体验是否可以做到很细致，这可能是我们要讨论的。我们今天的圆桌暂时到这里为止，也感谢几位嘉宾，请就坐。最后稍微总结一下，今天谈了一天，有大开大合的模式，还有资本模式的，还有精耕细作的，区域连锁的做法，更重要的是标准化做，系统导入，我觉得都是通过今天的讨论达成共识的，标准化要做，系统化要做，客户体验是最重要的，再有就是大家想办法把握速度，怎么加速更快，这是我们今天所讨论的，我觉得可以形成的结论，但是具体怎么做上面，每个不同战略定位的企业有不同的打法，不要被其他的企业悟道或者是引导了，我们定位在哪里，资源在哪里，让自己变得有价值，这个有价值一个是车主层面，二是意想不到的大未来的时候是有被并购或者有收买，或者是收购，有这个价值，也算是一种成功，今天分享的嘉宾，他线上的企业被线下并购了，对于大部分创业团队来说，他们的结局还是比较好的，今天看的大的平台，估值很好，创始人说不定还没有变现，所以在做的过程中，边做边看，不断学习快速奔跑，这个行业不变的是什么，是怎么让自己变得更高效和更快速，行业竞争越来越激烈，你原来三招就可以，之后可能要18般武艺，这是今天讨论下来结论，可以供大家参考。我们也祝愿大家在今后的事业中越来越好，越来越发达，我们10月28号在上海的百强发展论坛，希望大家参与进来，如果大家有什么兴趣和好的建议可以跟我们AC汽车进行连接和互动，谢谢大家。