一家快修店的尝试：单点突破 走向连锁

创业六年来，从第一家店熬了3年才开始盈利，卞义伦带领的驰越快修到现在已经在江苏吴江地区开了3家快修店和一家钣喷中心。其中驰越钣喷中心面积约为900平米，中心店的面积已达1400平米。驰越快修连锁已经拥有37名一线技师，50多名员工，成为当地小有名气的独立快修连锁店。 仅仅从时间维度上看，卞义伦的驰越快修已经进入加速度发展的状态。这得益于他对服务门店的准确定位，以及为此所做的精心准备与持续投入。 今年35岁的卞义伦，从17岁初中毕业就开始学习汽车修理，先后在湖北、河南、江西等地干过修理工，2004年起在吴江和诚别克及雪佛兰4S店任烤漆车间主管，当时的月薪就过万元。但是不甘寂寞的他，辞职自主创业。 从4S店出身的卞义伦认为，汽车4S店只是一个时代产物，目前符合中国国情，未来中国汽车维修业市场一定会走快修、连锁服务的道路。维修行业洗牌是必然的：一家4S店如果没有充分的资源和强大的市场占有率一定会亏本，五年内所有个体户都面临淘汰的危险；而快修连锁会成为发展方向，并且今后会与汽车厂家实现软硬件共享，获得多个厂家、多个品牌的维修授权，共享汽车厂家的专业培训和专业设备，逐步在全国各地建立快修连锁网络。 基于这些判断，卞义伦在2010年2月就推出“驰越快修，服务到家”的发展理念，并将目标客户锁定为私家车车主。“当下汽车质量越来越好，路况也越来越好，与此同时，车辆使用年限在缩短，车辆大修业务也随之减少；其次，人力成本不断增高，已经超过配件批量生产的成本，修不如换；再次，现代人生活和工作节奏越来越快，谁能为客户提供放心快捷的服务，谁就能赢得客户。”卞义伦把驰越定位为“4S店的补充”而不是替代4S店，不想把所有的都做了，客户满意度才是最终极的目标。 自此，“快修”与“私家车主”成为驰越发展的两个关键词。围绕这两个关键词，卞义伦的目标是将“驰越”打造成一个便捷、专业、经济的快修服务连锁品牌。 在“便捷”方面，驰越将面向车主的所有项目中，凡是不涉及材料相关的，都实现24小时免费服务。2010年4月，驰越加盟苏州车友俱乐部，与世界500强平安保险展开合作，为广大会员提供包括免费代办年检、免费洗车、免费抢修、维修8折优惠等多项免费及优惠活动。卞义伦要求，针对车主，驰越门店要执行“消费一次，服务一世”的理念，实现吸引新客户、黏住老客户的目的。 至于“经济”很简单，驰越不打价格战。“我们所用的产品都是世界一流的品牌件，谋取合理化利润。”卞义伦表示，包括4S店在内，目前维修行业还存在不规范行为；但是在驰越，客户每花的一分钱，都物超所值，我们也会和客户解释清楚。 仅仅做到这些还不够，如何赢得私家车主却是今后所有终端服务门店发展的关键。在独立售后市场，门店与私家车主之间，最大的障碍还是“信任”二字。如何解决这一问题？ 首先，车主需要有保障的正品优质零配件，好医生还得有好药配合才能发挥疗效。通过与康众汽配连锁的合作，驰越一方面能得到品牌零配件的品质保障，也能通过康众发达的物流配送体系，满足车主对维修保养件的快捷需求。 其次，在为车主服务过程中，“专业”是赢得他们信任的另一个核心因素。卞义伦将“专业”拆解为两个维度：一是通过聚焦业务模块，二是通过持续的培训，保证员工能以统一的服务标准与完善的操作流程，给车主留下深刻的印象。 在聚焦业务模块上，卞义伦准备将驰越打造成“三个基本点在当地市场第一”：做到快速保养第一，洗车第一，轮胎保养第一。这三大业务是接触客户频率最高的项目，如果驰越能做到专业化、标准化的形象，势必能在客户心中强化“驰越”品牌形象和美誉度，以及客户满意度。 比如在半年前才开始的洗车项目上，驰越将价格定位为“轿车30元每台次，SUV35元每台次”的偏向中高端价位上。在具体操作上，驰越从日本引进一套标准极高的洗车流程：将洗车动作分解为18步，每一个流程都有时间、动作和步骤的标准化要求。2个洗车人员，30分钟洗一台车，规定好先用12分钟洗好车内，再以18分钟洗好车外。包括仪表盘、空调出风口、车灯缝和玻璃胶条等比较难处理的地方，用气枪冲干净，不遗留死角。用的是高端洗车工具，包括用烘干机烘干擦车的毛巾，以保证其柔软度（毛巾在外面晾晒可能会沾上砂石，从而损伤到车面油漆）。 在这样严格的要求下，驰越一名合格的洗车工要培训3至4个月，外聘教官到公司内部培训。目前驰越的9名洗车工，平均收入都在3000至4000之间，远高于一般门店的洗车人员的工资水平，所以几乎没有人员流失情况。 “做一个项目，就要做到极致。如果车都洗不好，还能指望车主会对我们产生什么信任？洗不好车，不但不能赚钱、不能集客，反而对门店有不好影响，那还不如不做。”卞义伦要求，驰越的操作流程不但要规范，还要漂亮，便于快速复制。通过高标准与专业化，体验过的客户都反馈“确实洗得好”。 卞义伦坚信“种因得果”，只要以这种认真态度对待每一个项目，坚持下去，肯定能做到盈利。驰越自从2011年解决生存问题之后，卞义伦就开始思考企业定位、发展战略事宜。2012年开第二家店时，就以快修快保为核心、以钣喷为辅，确立两者2:1的收入比目标；到现在，两块业务的销售比重已经能做到3:1。驰越已经将快修快保做到当地市场第一的地位。 良性循环下，驰越十分重视专业技术的培训，每年投入十几万元专项费用，派遣员工参与外部培训。卞义伦说：“快修店的面积有限，所以核心就是怎么样让单兵创造最大价值，个人的综合能力越来越强。”在驰越，业务岗、管理岗和技术岗，每个岗位都设立8个等级，员工每月都要考级，然后个人的工资和绩效与级别挂钩，以鼓励个人积极学习和进步。 之所以如此重视员工的发展，卞义伦希望能将驰越发展成一个股份制有限公司，骨干员工入股，一起把驰越品牌做大。在他的计划中，未来将搭建30个汽车专业服务网点，能为60000名车主提供优质服务的快修连锁企业。 作者简介：陈海生，AC汽车后市场（微信号：acqiche）联合创始人、主编。个人微信号haisheng，欢迎交流。