当前位置:首页> 正文:【AC直播】中鑫之宝副总经理王志国:《聚焦客户定位,做深客户体验》

【AC直播】中鑫之宝副总经理王志国:《聚焦客户定位,做深客户体验》

2022/8/31 18:38:01 AC汽车 原创

这两年新能源企业和中鑫之宝合作看重几个因素,首先他们非常关注门店服务高端客户的能力;第二是门店的经营规模和服务项目,包括抗风险能力和可持续经营能力要强;第三是团队的综合的职业素养;第四是门店在当地服务客户的水平和综合实力。所以,我们很多地市县的合作伙伴,转型做高端车维修企业,而我们也会更加积极地对接新能源业务,储备新能源技术人才。

8月31日,由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”在上海·国际汽车城瑞立酒店精彩重启。中鑫之宝副总经理王志国先生在会上就“聚焦客户定位,做深客户体验”发表演讲。

中鑫之宝

以下为演讲实录:(AC温馨提示:本文为速记初审稿件,还未经调整,可能存纰漏,敬请大家谅解。)

王志国:各位后市场的同仁大家下午好!越往后,越应该给大家多分享一下今天的收获。

我先给大家讲讲我今天的收获,第一,我觉得中鑫之宝作为一个非常传统的维修企业,定位专注于豪华车的维修,以重大型门店为主,大部分1500-3000平方米的门店,听了嘉宾的分享以后,觉得第一点作为传统的维修企业我们要保持一颗学习的心态,向新能源企业学习。学习新能源企业真正能够将以客户需求导向为主的理念,这个我认为是在传统的企业里面是非常需要提升的重点,特别是在员工的培养、服务客户方面,我觉得都是有提升的空间。第二,这段时间我们在看全国在开会,或者小范围开会的时候,我们跟以前课程分享有一个差距,就是今年大家讲的很多东西更多围绕两个字"聚焦",也就是说大部分的企业和门店,包括我们自己都是聚焦到自己擅长的领域里面,把它做到极致,发挥到最大的价值。

第三,最大的收获是合作。在很多我们不擅长的领域,或者线下门店不擅长的领域我们更应该积极地跟同行优秀的企业,互联网做得比较好的企业,资源相对来说可以形成互补的企业积极产生合作。别硬撑着,我觉得能生存下来未来才能有发展的机会。

今天,我可能从两个方面阐述一下在现在的这种变化的过程中,我们作为传统的维修企业如何聚焦当下,首先要生存下来。第二,就是如何积极拥抱新能源给我们带来的一些变化,给我们创造更多的发展机遇和机会。

我们自己的门店,在最近1-2年的发展过程中,其实出现了两极分化的现象,而且也比较严重。其中大部分的二三线城市的门店40%的门店实际上跟去年的统计比较还是有增长的,有40%以下的门店出现下滑的状态。

第一,我们大部分县级市场,我们所谓的四五线城市和四五线以后城市的市场,我们观察豪华车的增量比较明显,而且这个区域的门店增速也比较明显。昨天晚上我在跟西安地区的两位老总,一个是康总,一个是上午的颜总交流的时候,我觉得今年很少听到有维修企业说这1-2年做得不错,疫情影响得比较小。其实有几个关键因素其中一个是高度聚焦到自己擅长的领域里面,把高端车的专修,把高端车的技术研究明白。这个时候,它的壁垒就会变高,相信它在当地的竞争能力就比较强。

第二,对比了我自己的门店,我们自己的门店有大部分的门店处于增长态势的还在县级市场,因为竞争压力没有那么大,同时又处于增量的环境。所以你在技术、服务方面出类拔萃的话,比较突出的情况下应该还是有很大的潜力。

第三,我们整个体系的保险事故车业务,目前这1-2年还是在处于下滑状态。我觉得保险公司的改革,导致了很多门店在跟保险公司对话的时候仍然还是处于不平等的对话机制。所以保险事故车业务在这1-2年无论从产值还是毛利率都是在缓慢下滑的状态。

第四,新能源业务。新能源业务我们从2015年,2015年国内第一批新能源企业,就是特斯拉布局中国市场的时候,我们接触到现在最近1-2年速度可能稍微快一点,大概就是三十几个网点,跟很多新能源企业做了对接。这个过程中我们做的更多是店中店的形式为主,这样的情况下才能和现有的业务形成一些互补。

案例1:这是我们在40%以上增长门帘里面有代表性的例子,像山西长治,从2019-2022年上半年,目前现在这样的门店连续3-4年还是增长的状态,在增长的过程中我们会看看业务的变化是不是对很多同行有启发。一是它一般研发的维修,到目前为止占在自己整体比例里面的50-60%。传统的事故车业务占了15%,这几年都在下滑。新能源业务占到这个门店的15-20%,今年我估计新能源业务可能能够突破20%的状态。这个门店总体的收入大概是从780/年,到850/年,上半年截至到现在完成了497万,今年肯定是突破一千万是没有问题的。这个门店其实就是典型的我们嫁接了一部分新能源业务以后,在门店的业务结构发生变化的时候,保持住了门店的微增长或者增长的水平。

第二类门店是县级市场。我们在平顶山下面的汝州店从2020年开始到2022年,整体的业务体量从一年的205万,2020288万,到2021年的361万,到今年我们在开半年度会下半年全力以赴应该能完成420万的业绩。内部沟通的时候发现有一个变化,就是县级市场发生变化的时候,那转型的过程中可能对于车辆的有维修需求,有高端车的维修需求的这种客户可能有了一个更好的选择的地方。换句话说,我认为县级市场在中高端车的维修领域目前还是属于增量阶段。

新能源实际上我觉得我们现在嫁接的新能源的品牌,虽然说也在陆续地对接,但是我觉得业务给我们的启发没有新能源理念给我们带来的启发大。新能源给我带来的最大感受是它能真正聚焦到客户的体验上,把以客户为中心,以客户需求为中心放在首位。所以,我倒不觉得新能源企业把客户服务做到极致是一个什么样的坏事,可能有的人觉得会过度服务。

但是我们现在的这种客户的变化,传统维修企业对于客户的服务的理念渗透的,大部分还是建立在营销的基础上,才产生的这种服务的意愿。所以,我觉得真正在新能源车企身上可以给我们带来的启发还是要将客户的需求放到首位。

新能源企业在这两年跟中鑫之宝合作有几个因素,首先我们在跟新能源企业或者电池厂家接触的时候,企业非常关注门店服务高端客户的能力,门店符合客户的基本能力和团队的基本素养要有一定的基础。第二是门店的经营规模和服务的项目,也就是说门店综合的实力在前期经营的情况下,抗风险的能力和可持续经营的这种能力要比较强。第三是团队的综合的职业素养。也就是说,很多嘉宾分享的门店相应的标准化和业务的流程一定要清晰。这样的情况下,新能源企业可能才会适当考虑在独立后市场里面给新能源的客户做服务。

还有一点是我们很多新能源企业更在意你在当地的服务客户的水平和你门店的综合实力。还有一类是综合专修的门店,这两年也有一部分在和中鑫之宝产生合作和联系。大部分的综合专修在和我们产生联系的首要因素是,把自己在发展过程中这么多年想要寻求转型的,想要在定位方面寻求突破的,把这个需求放在了首位,通过定位的这种转型升级,通过服务的升级,产品的升级,带来的产品议价能力的提升,门店经营效率的提升,在产品、技术、营销、服务落地解决方案的提升,是对这个门店可能帮助最大的。所以说,我们很多的合作伙伴,大部分都是在县城、地、市都是相对1500-3000平方左右的综合维修厂,转型作为高端车的维修企业。

所以说我们自己在连锁的发展上,未来我们从新能源赋能到我们的旗舰店到我们的专修店,肯定是要同步进行发展。而且要更加积极地对接新能源的业务,储备新能源技术人才。这是所有的传统综合维修厂都应该去储备的资源。第二,继续在区域里面加密我们一部分的专修门店,特别是在下沉市场有转型需求的门店紧密合作。我觉得未来5-10县级市场里面还是有很大发展的机会。而且门店规模以中大型店为主,这两年在环境发生变化的时候,除了社区店有盈利方法,但是综合的专修在服务项目上相对全面,门店的经营壁垒相对比较高,整体的抗风险能力和盈利能力,如果是稳定经营的话,也相对有保障。

面对现在的存量市场,我们如何聚焦到当下?其实对于我们现在自己的体系包括我们的合作伙伴,我们自己在交流的时候也在讲如何更好地生存下去也是一个关键,毕竟现在存量市场的规模还在,而且在燃油车市场的精修领域里面,我认为还有更大的增长空间。因为上午很多嘉宾也分享,车龄在增加,维修的深度其实本质上来说客户的需求在增加,只是这1-2年由于环境的变化导致很多客户的需求释放地还是滞后,就是车用的频次变低了。

我前两天做4S店调研的时候,我去店销中心、回访中心,我交流的时候,我说你们发现的定保提醒的客户,最近这1-2年的变化是什么?他说原来打三个定保提醒的电话,可能大部分客户都回厂做保养了。但是这1-2年要打5-6个电话,跟客户沟通完毕之后才能回来。所以我们要生存下来,首先要聚焦到当下的优势上。

在豪华车的精修领域里面,我们已经叫精修精养,但是在下一步的县级市场里面,我们觉得在修的深度上会增强门店的壁垒。而且这两年我们在精修项目和产品结合的过程中,门店的盈利能力和盈利水平也发生了一些变化,所以说,发挥优势和持续打造门店的经营特色的前提,是一定要能够聚焦。

2004年,我们在一开始做中鑫之宝的时候,那个时候市场环境很好,在郑州单体店一个月最大规模可以做到1200-1500万,一年可以做到1亿一个店。但是当时的竞争环境比较弱,现在的县级市场的环境可以相对对标到十几年前郑州的市场环境。但是眼下,存量市场来讲,我们将技术和人才放到了首位,将技术和产品放到首位,更加聚焦把精修放到了首位。如果我们继续下沉下去,我想在这部分竞争过程中,仍然对于综合专修的修理厂还有很大的潜力。

所以我们在整体的过程,打造卓越的客户体验放到了最终能够给客户体验的一个结果上。但是围绕维修,我们把产品卓越和客户亲密放到了首位,像刚才王总讲的,分析了很长很长但是把基盘客户的逻辑讲得很透彻。那么在变化的过程中,如果想实现这个目标,也要有一些转变。第一是思维上转变。以前讲以客户为中心,和以客户需求为中心相对来说比较被动,我觉得还是要以员工角色为核心,你到底处于什么角色服务客户?这里的变化是由被动变为主动,你要主动地跟客户建立联系,主动地在客户没有把他想要的需求说出来前,你就要满足他一部分潜在需求。

第二,将人人客户经理的角色深入人心。之前我们在讲扫街、派卡,这两年我持续抓的就是VIP服务群的建设,如何把服务一个客户的目标聚焦起来,我们是不但SA专业,你维修也要跟的上,配件也要跟的上,这个客户的体验才好,所以大家的目标是一致的,所以你内部也要有互为客户经理的机制才能服务好机制。

第三,人才培养,这两年我们的人才培养侧重发生了变化。原来是人才培养我们首要培训的还是营销和服务类别,也就是说这个产品你怎么卖给客户?怎么推销给客户?接待客户的服务流程是什么?这两年我们将产品和技术的训练放到了首位。你要想主动满足客户的需求,你要有一个核心,你要了解业务、懂技术才能抓住客户的这种需求,如果你在客户的沟通过程中,客户出现的问题,和车辆潜在的问题你根本不了解,或者你在这个理论的知识层面根本就没有这样的扎实的认识,那你哪来的抓住客户的需求?

所以我们在人员培养上来讲把产品技术的培训,这一两年全部放到首位。

最后,我想说的是真正实现单点突破的点,一定是在客户蓄水池上。我发现大部分的理念我们这个行业是相通的,刚才和王总的图一样,就是要把池子建立起来。你的领先,单点突破、错位竞争是在擅长的地方和别人拉开差距,最后的体现结果就是客户的黏性,就是客户管理自己蓄水池的能力上。所以我们付出10倍努力在关键动作上,在关键结果上才能和同行拉开差距。

例子:这是一个门店,它坚持了4年在门店里面建了6000VIP服务群,它在疫情过后的复苏速度是非常快的,还没有开门的时候,门店预约的明细和即将进店的客户就已经有几十台,上百台,每天源源不断的业务就开始对接了。最关键的就是和客户的关系更加紧密了,但是这项工作还是挺难因为短期还没有结果,一些企业坚持不了几天,如果说我们的店长对行业认识再深一点,客户一年就1-2次,所以你干了半年客户没有反映应该是正常现象如果你在持续坚持下去,把这个群的基础建立起来,我相信对门店的基盘客户的门店还是能起到很大的支撑作用的。

我们在持续聚焦方面,我们的解决方案并不复杂。更多的还是要抓住修理厂的本质,就是人和技术我们想主动服务客户,在这个行业里无法摆脱对人的依赖性,即便用工具降低了对人员的依赖性,但是执行上还是要靠团队的主动性。所以人和技术是一个根本,人可能是能够对我们的客户服务上起到作用,我觉得技术是一个本质,就是必须要解决车辆的问题,你服务得再好,车辆的问题无法一次性解决,出现了返修,同样你付出的很多的附加价值可能都不会有什么样的成果。

有了人和技术做基础,我们才能把我们经营的定位,或者经营的特色梳理得更加清晰,来支撑产品和技术的能力,来支撑客户的体验,持续支撑门店的营销能力。

围绕这几个点,人和技术我们把落地方案很简单地讲形成了4个重点。4个重点核心其实就是想要我们的团队在门店不同的阶段能够在自己的工作上持续地聚焦,就是我们跟客户提供什么样的产品,我们的技术能不能解决问题,我们给客户提供的营销活动是不是有效,我们的服务在当地的地区是不是有竞争力,你的服务承诺是什么?所以围绕这4个因素对人产生训练的时候,总结发现产品和技术扎实的程度决定了这个门店核心的竞争力和盈利能力。比如说我们的查车能力、维修能力、诊断能力,以及这些标准在背后如何训练团队,产品和技术无法分割来看。所以产品和技术是门店盈利能力和竞争力很核心的基础。

第二,是营销和服务。营销和服务是定义成门店可持续经营的基础,也就是说门店你持续补充新客户的能力,你服务客户的能力和客户建立黏性的能力代表了你门店的持续经营的水平。我们自己的基盘几乎其实每年还有自然流失的状态,很多,占到了基盘客户的8%,比如说这个门店有1千个客户,每个月自然流失的客户大概占到了8%。因为有流失的还有回流的,这8%是什么概念?每个月补充的新客户的数量,给核心团队设的目标,你不能低于这个8%,你低于这个8%这个池子的水就在外流。所以说营销跟服务、技术跟产品,是我们能够持续让我们的团队在你不同的阶段,持续聚焦的落地方案。

所以,很多企业自己长处不一样,可能我们更擅长的是门店在执行过程中的落地能力,在其他方面我们可能就要选择更多的合作伙伴,我们大家取长补短,才能让我们的企业在当下的竞争环境里面生存下去。

谢谢大家!


本次活动特别感谢以下单位的支持:

指导单位:中国连锁经营协会

钻石赞助:天猫养车、途虎养车、统一石化

铂金赞助:邦邦汽服、美孚1号车养护、三头六臂、好美特精选汽配连锁

白金赞助:新康众、好快全、零公里

金牌赞助:汽配云、福顺保险经纪、AutoX3

水晶赞助:锦持、瓦尔塔、博世、快准车服、鼎腾、F6汽车科技、曼牌、倍适登、中威车饰、康普顿、摩特、创配

特别支持:万店掌、快姆养车、云智车、OSSCA

今日头条

全球汽车及服务领域人才、信息、资源中心

媒体合作

合作伙伴

@2014-2018 上海艾创文化传播有限公司| 沪ICP备14016864号-1