【直播】大咖对话：保险费改及连锁反应，对汽车服务连锁发展的影响

由AC汽车（acqiche）与法兰克福展览（上海）Automechanika Shanghai联合举办的“美国固铂轮胎·2016中国汽车后市场连锁发展论坛”今日在上海盛大开幕，本次论坛围绕“连锁”这一主题，聚集汽车后市场全产业链从业人士，在行业转型和突破的关键期，聆听他们对行业发展的深刻洞察！ 针对“保险费改及连锁反应，对汽车服务连锁发展的影响”这一话题，多位行业嘉宾现场对话，阐述各自观点。 【主持人】e养车CEO戴阳先生 【对话嘉宾】 中国大地保险理赔事业部副总经理邓东旭先生 人保上分车辆保险部车商业务部总经理戴忠伟先生 中鑫之宝常务副总经理杨永刚先生 华胜连锁钣喷事故事业部负责人刘晔义先生 保多多CEO张作元先生 以下是各方观点记录： 戴阳：正式进入讨论环节，第一个问题问保险公司的两位嘉宾，因为今年我们知道保险行业里面还是有几个大的事发生，一个是商业险费改，一个是营改增，请问商业险费改以后有什么影响，同时对保险公司选择终端门店有没有改变？ 邓东旭：车险商业费改对保险经营的影响，第一个就是单体保险下降了，特别是在小案件出险保险费下降；第二个出险率下降，过去有20%左右的小案件不索赔了。这是表面现象，最终对保险公司经营上造成了波动，这个波动也可以说有正面的，也有一些负面的。比如说费改刚开始时，因为保单出险的小的案件不索赔，造成保险公司成本下降了。短期内从去年6月份到今年的中段，大约赔付率有一个下降的趋势，这可以称为费改的红利。但是实际上今年下半年开始到年底，赔付率的下降趋势已经趋稳，甚至到今年底、明年初可能进一步上升，上升的幅度可能超过之前。既有红利，最终又有一些红利消失以后出现的负面，所以整个经营上会有波动。但是由于费改这个话题对公众、后市场、保险公司讨论太多太多次了，我个人觉得有一些是过度的现象，费改对保险公司、对后市场造成的影响我觉得都是相对小幅度的影响。从大的趋势，我觉得用一个词——“产业纵深”，这种合作更是大趋势型的，对费改小的层面还是企业范围内可以做一些调整的。 戴忠伟：上海费改在全国是地三批，从今年的7月1号开始，这从保险很也来说是很大的优势。包括监管，在上海之前我们是有一个优势，因为毕竟第三批，在监管部门和行业的就会做很多的调研，做得相当充分。7月1号实施以来，上海地区实施的时间还是比较短，你要说大的趋势还是不太好说，但是从我个人的角度而言，我们一直关注的是我们感觉到整个上海车险市场费改以后，今年7月1号以后还是比较平稳，能够看得出来，我们感觉到在监管行业下整个车险经营比较平稳，没有出现第一批、第二批电销业务转移的情况，业务的结构还是比较平稳，这是从市场情况来看。过到自己的公司，我觉得人保今年的商业保险费改以后，我们感觉到最大的改变不是来自于费改本身，而是来自于整个行业，大家对利润的看法，大家觉得费改以后可能会有一定改变，小案子是下降了，费改是影响了客户的趋势，很多磕磕碰碰客户就不赔了。但是并不是说这个事就没有了，可能在一个合适的点，客户这样的索赔还是要行使的，多个案子并一个案子，就是你案件量的降低，但是案中值慢慢往上走，这是从我们自己公司的角度。 刚刚主持人说到营改增，从部门线上来讲，营改增以后税和保费下降，对经营压力比较大，对销售市场这块。我个人感觉商车费改，对我们的后市场，尤其是有一定规模的经营比较规范的连锁企业，我个人认为是比较趋好，因为我们知道有些客户他的索赔并没有行使，并不是他没有需求，作为我们保险公司我们是经营这个产品，这个产品除了有保障，还有给客户的服务，怎样把保险公司对客户服务的这样一个需求，保险公司怎样与连锁的企业合作做好，做成一个能够满足客户需求，又不影响客户第二年保险的产品或者是增收收益。这是我们上海保险公司想着力解决的问题。 戴阳：两位嘉宾都谈到了商业险费改对各自经营的影响，其中不光对保险公司本身有影响，更多的是客户消费有影响小的案件率减少，但是客户需求是真实存在的，我想问一下几位维修行业的嘉宾，你们感受到商车费改以及保险公司的变化，客户消费层面的变化，对你们的经营有没有影响，这个影响是利好多一点，还是负面影响多一点？ 杨永刚：刚才平安介绍提到整个汽车维修行业40万家，但是保险行业对于维修企业的需求只有6万家，这个压力是很大的。我们今天到会的可能都是在这种压力下产生学习和交流的动力，这次费改泛市场化这是大的环境，其实维修市场的这种压力是很大的，大家可以看到刚才介绍保养有两个方向，一个是整车大的时候推进并购重组，对行业是挤压。 第二个当保险行业完全市场化以后，他们可能要面临这种费率的收费标准的下调，这块会进一步削减保险公司的业务。但是我们可以看到很多有责任的保险公司，就比如说平安刚才讲到的这样，他们会意识到维护，这是一个生态链。如果保险公司一味地压榨维修厂，其实我们维修企业是很难生存的。昨天我和行业另外一位大咖在交流，说上海在三环以内就不太适合开洗车厂，为什么？房租太贵了。 汽修行业本身也是一片红海，所以我觉得如果大家不能意识到这个生态的话，我觉得这次费改是对生态的破坏。当然我同事也非常认同陆刚总的说法，如果大家能够出现一些有责任的，对品牌有追求的，可能会是保险行业的主选，当然这里面我们也希望能够自己行业崛起与更多的对于品牌、对于品质，对于客户的需求有非常多的有追求、有保障的企业崛起，会让生态更好。还有一种现象是保险行业收费口的时候让利比较多，倒压我们这个口。就把我们维修行业降零，把我们利润搞得最薄，就是市场价压榨一点，我觉得没有利润的维修企业是不能给客户提供好的服务的。我们行业规范，同时也希望保险公司考虑整个链条，当然我希望有平安这样的公司，包括人保、大地这样的公司能够考虑生态链，我们有一个共同的目标就是客户的价值，维护好客户。其实保险公司是卖产品，以一个契约，履行契约责任的是维修厂。我希具有价格定制权的上游能够考虑我们这一行压力的承受能力。我想重压之下必有范式产生，这次海生弄得很好，有百强共同探讨。另一方面是上游给压力，另一方面我们怎样应对压力，我希望最终强者生存，适应这个环境才能生存下去。这是我的观点，没有最终的答案，但是希望接下来进行交流。 刘晔义：华胜一直专注于豪华车细分领域，我的观点只是代表豪华车细分领域来做我的细分观点，从我的角度来说我是非常乐意看到费改这样趋势的打开，我觉得优质的汽修企业在未来会变成一个非常非常稀缺的线下资源。 当我们2010年代看到中国的维修厂加起来有100万家，到2016年看到是44万家，整个跌幅超过42.8%，刚才分享未来可能整合到8万家，然后有的说2万家。我觉得这个速度超乎我们的想象，我认为20万家、15万家就在眼下，也许3—5年以后就是这么多家。为什么？北美只有2.53万家。我相信整个中国的发展历程是以5年来计，而非北美三十年来计，这超我们的理解，我们觉得趋势不可逆。 第二个从维修收益角度来说，我们认为市场化是经济形势的必然趋势。从我们的角度来说，我首先要做的就是增强我维修企业的自身能力。只有足够的生存能力，才能在未来的市场继续生存下去，我们曾经做过一个分析和大胆的预测，我们认为在5年以后能够生存下来的维修企业将会比现在所承载的业务量提升5—10倍。我相信这一数字非常非常惊人。对我们来说利润一定会越来越高，我相信市场会趋于市场化，就像北美的经济始终就是在二点多、三点多的经济增长，这才是正常的。到那个时候你才会发现，整个售后企业的利润来自于两部分，相信80%利润来自于市场给予，第二个20%是来自于企业内部自身的管理所获得的效率，所以华胜这两年已经开始转型： 第一大胆走向市场，我们非常欢迎全公开化、市场化的视角迎接我们的挑战； 第二个我们开始转型，转到企业内部的精细化管理。我们认同20%的利润是由企业自己管理出来的。回到刚才主持人所说的费改对我们有什么影响，我们欢迎这样的机会，任何和中鑫之宝一样的企业，只要我们是做连锁机构的，我们是希望的，因为真正的机会来了。我们发现如果大家在座的是做综合维修的，会发现我们这两年生存比过去要更好，未来我们生存要更好，所以我们非常欢迎费改形式的改革。 戴阳：两位维修行业的嘉宾分享观点，行业比较残酷，优胜劣汰在推进，保险公司也是其中的很重要的推手，可能在未来的过程中生存的行业会获得更多的利润。那请教一保多多，您关注到保险企业和维修企业的变化，以及对你们中间渠道来讲有什么样的机会？ 张作元：我本人是从保险体系内出来到保险体系外，与保险公司的朋友也是保持经常交流。我们经常讨论费改，都是从“费”保险费上做改革，我是觉得我们商改的角度快一点，而不仅仅是费上面做文章，保险公司就是费上，而维修企业虽然和保险公司合作，但是实际面临利润的挑战。商改以后会出现一些意想不到的变化，可能保险公司的产品会非常丰富，可能保险公司为客户提供的服务非常多，这些产品和服务的机构，它希望我们汽车后市场和维修企业来提供的，大家经营的项目也会更多。所以你既然商改、费改是不可逆的，那我们做好准备迎接商改、费改。 戴阳：今年发现很多保险公司在经营服务方面投入更多，包括给顾客赠送保养券等，我想请问保险企业和维修企业的嘉宾，作为保险公司来讲，你们基础据什么样的逻辑给客户赠送这些权益，在你们赠送这些权益的时候，你们挑选服务合作方的标准和原则是什么样的？ 邓东旭：今年开始，保养券通过消费端向客户赠送。大地公司今年块也做了很大力度的推动，特别是是跟雪佛兰整个有合作。我觉得费改推进了这个事，但是不费改也是要做的。保险从服务事故车来说，我前两天做了测算，与陆总的那个小有差异，我是今年可能产险有9000亿左右的保费心，整个算下来，事故车的赔款是在2300—2400亿，换算到配件大概会有1700亿—1800亿的水平。整个的赔款2400亿，大家经常说一个数字，后市场是万亿市场，2400亿是纯粹事故车的赔款，再加上保险公司销售时送的钣喷券、洗车券、保养券，甚至以后更多的轮胎、雨刷有更多专业的券，真不好说，所以最终保险公司买单的金额超过2000多亿，甚至奔着3000亿去的。 所以保险公司在今年费改以后，事故赔付率稍微宽松一些，然后其中一些拿到钣喷券这些，明年的赔付率不会这么乐观，但是在服务方面依然是增长的趋势。大家谈到保险和后市场深度融合的趋势是不可逆转的。在这样的前提下是怎样合作的问题，比如说前一段中小的7家保险公司，大地、安邦、阳光等公司我们做了一个项目，既用事故车透明的形式来去事故车推送，我们修理厂能够看到事故车，配件商看到事故车对应的配件采购信息，车主也可以看到整个的过程，保险公司更能看到版本的信息，这是对事故车。对于微事故车，钣喷，销售维修的钣喷券、保养券可以通过这样一个平台更和谐、透明更高效地进行运转。前面大家多次提到保险和后市场各方深度融合的话题，我其实个人更偏重咱们是用什么方法，是否选定了一些合作的品质很好的品牌连锁店，保险公司又有相应的合作意愿，还是要透明信息的平台来支撑，对钣喷券、保养券都需要这样的平台。 戴忠伟：刚刚连锁维修行业的老总发表自己看法时，我个人认为可能在整个汽车后市场当中，保险的地位它所贡献给我们后市场一些企业的利润过于放大，这当中保险是很小的一部分。作为保险公司，我要履行客户保单的责任，我更大的职责是承担风险，承担客户面临的不确定的风险，这是保险公司在我的保单上我最应该做、最应该履行的。从保险公司的角度来讲，在我履行保单责任的时候，我可能会对维修企业做一些筛选、整合。但是我筛选、整合的目的是履行好保单项下的责任，给客户一个保障，选出维修诚信比较好的企业，来给我们客户提供维修服务。 第二个我觉得现在保单这样的定价还是存在一些问题，也有了现在商车费改，其实商车费改最主要的就是让保费的价格回归到保单价格责任上去，与客户负担相对匹配起来。在做这件事时，我们目前的价格与实际的是有一定的隔离度，这就衍生出了保险公司为了要留住客户还能做什么，在保险公司成本之下我们还能开出更多的服务，比如说养车券等，上海很多，电销比例也很高。我们给客户赠送这些券，就是解决客户磕磕碰碰小的问题。在去年，人保推出了一个项目，给客户送一些小的价值礼包，无论是券还是价值保养包，我觉得保险公司在这当中承担的角色第一是挖掘客户需求，第二是服务化，第三个对网络的一个组织。我们要在比较大的客户体量小把客户的需求挖掘出来，然后又能够把客户的需求引导到能够提供服务优质服务的维修企业里面去，我觉得这更多的是保险公司承担的责任，筛选和引流这才是保险公司为客户提供的服务。这当中，我会给客户承担更多，将来会走向客户承担这样的成本，不能把砝码压在保险公司身上。 戴阳：维修厂怎样看待与保险公司的合作，因为往往服务采购价值是比较低的，比如说送保养券，有的工时费是50、60块钱，但是与正常的价格差距比较大，你们怎样看？ 刘晔义：刚才保险公司讲到希望导流，把客户问题相对比较平稳地交给下一棒。接下来我们觉得一个企业要生存，第一不能完全依赖于保险商，还要打铁自身硬，从自己内部挖掘能力。另外是在维修环节，特别是付费方面，第一个我们理解保险公司在费改下的压力，这种政策对于我们来讲，就是搞成一种引流的手段，第一个我们不能依赖于这种让企业生存下去。第二个同时主要是做服务业务，要把这个作为入口把客户服务好，这是我们这个的责任。在生态链上，保险公司选择有时的企业，这本身是洗牌的过程，加速行业变革。如果是这种情况，虽然很困难，但是大家有共识，维修企业过剩肯定会有洗牌的过程，这个一方面靠行业内无序的竞争，另一方面靠我们达到自身的竞争力，另外是外部推动，保险公司是一个外部推动加速行业的进步。我们这一环就是利用导流业务把自己推向引流客户希望他下次再来。当然每个客户是有成本，我们整体核算，如果保险公司是给我们推荐新客户，这个还是最低的，其实他们也承担了一些费用，这样一比的话，大家对这个事情处理起来就比较坦然。 刘晔义：我们想法是这样的，保险公司给我们这样去做或者是怎样，总是关注成本方面。我从角度会关注另外的问题，我个人的理解是保险公司发送的免费券、增值服务也好，往往大家都认为成本成本，我不这样认为，我认为我跟保险公司是合作伙伴，我们只是服务共同的客户。作为汽车维修角度来说，保险客户的资源是我的企业背书。只要我的企业在成本上可以做出让利，或者是微利，或者是略亏，我一定会接受它。因为我不单单是看目前，更是看未来。我相信保险公司也会逐步逐步做筛选，他的合作方也会越来越小，他只会和最优质的合作伙伴把资源给他。从这方面来说，对于我企业来说，只要我的成本能够覆盖，我一定会去做，因为客源比我想象中要多得多。 张作元：我非常认同邓总所说，保险公司一系列的举措不是为了费改才做的，而是真正到了这个时间点我们为车主客户提供服务，这一点我非常认同。另外我有一个个人的观点，如果我们把送券的，或者是把保险公司增值服务这块做成费改一块的话，如果大家理解为保险公司愿意为客户赠送的增值服务，那我们就会长久经营下去。就像我们在2005、2006年看到的24小时道路救援，现在变成保险公司所有营销渠道的标配服务。我们希望如果是保险公司提高测算的情况下，我们也希望像钣喷券或者是更多的增值服务也变成保险公司的销售手段，或者是作为顾客黏度的手段，向整个后市场增加采购量。另外原来没有做这些事情并不是保险公司没有做，而是汽车后市场没有准备好。经过这么多年的发展，我们后市场采购的能力，标准化的服务能力，甚至是系统打造都满足了保险公司采购的需求，所以这是一个时间点的问题。到了这个时间点，我们就应该做正确的事情，所以我是认为这个事情是必须要做的，而且接下去会推进得更加顺利。 戴阳：看来嘉宾对保险公司做增值服务还是比较认可。包括保险行业的嘉宾未来还会继续推进，维修行业的两位嘉宾也会觉得会去配合。接下来最后一个问题，看未来，在接下来的时间里面，你们怎样看待行业的发展趋势，怎样看待合作伙伴，怎样从哪些层面与合作伙伴一起来加强你们之间的配合？ 邓东旭：谢谢！保险公司在事故车定损加价20%，我想从这个数字延伸一下来看保险公司和维修厂合作的想法。第一个关于配件加价的比例，坦率说20%比较低，30%很基本，或者是根据不同的配件，或者是一些原厂配件加价30%不太显示，但是足够品质保证，特别是保险公司以后认证的这些配件加30%甚至更多都是正常得利。我们前期一些项目在各地试点过程中都把握这一原则。第二个保险公司电商深度合作，比如说前期泰保，包括很多公司都在推荐配件认证制度，保险公司通过公允的平台和电商一起合作，我可以电商向配件商下单，保险商也可以下单，然后下单完，报公司可以和配件商结算，修理企业就收修理费，我都不用前期垫资了，跟很多修理厂商量，他们觉得这个加价率还是厚度的，所以我们的成本完全可控，中间的利润还是很大的。所以我们可以抱着坦诚的心态合作，所谓成本的问题、透明的问题等这上面都都可以解决，相信未来一段时间内，保险和修理厂、配件商的合作，甚至不单业务合作、系统合作，甚至是资本层面的合作都可以尝试。 戴忠伟：今天会议的主题某种程度上来讲就是保险公司和维修连锁企业以后大家共同面临的态势，相互之间的融合。 第二个站在科技的角度，随着一些新的科学技术、科技的应用，就谈沟通手段，我们移动互联、微信这块，这样的一个应用，其实保险公司给自己的一个客户提供服务的这样一个手段，或者是了解客户需要的客户需求的手段更加便捷，同时也是基于现代移动互联的手段，保险公司与我们的供应商之间的沟通，也会更加地便利。有了这样的科技手段的支撑，从保险公司的角度来出发，充分挖掘客户的需求，给他们提供更好的服务，以求达到与客户之间的黏性较高的目的，和下游机构维修企业的合作，我觉得技术上没有什么太难的。只是大家目前合作商存在一定的平台搭建的问题，双方在这方面都有期望值，但是都有自己所面临的问题。再说得直白一点，保险能够覆盖到全国的维修企业几乎是没有的，估计产值上亿没有。这种合作一定是从区域先开始，比如说上海、北京这样一线、二线的城市，在保险公司充分了解自己客户需求的前提下，然后几个有相当规模的企业进行这方面连锁的合作，以求来推动双方对共同客户的需求，这是保险行业和维修行业大家今后共同要走的一条路。 杨永刚：非常认同前面两位老总的预判，但是我觉得短期内，一定时期内还是一种博弈。为什么？因为保险公司是和独立汽车后市场在一起，而我们行业还有4S店体系，我认为博弈最终的一个还是客户导向，还是由客户来决定，所以我觉得短期能够呈现两种态势，第一种就是我们行业里面仍然会保持，比如说怎样进一步研讨加强合作，往这个方向去探讨会有一个过程。另外就是我们现在行业里面已经有另外一种新生力量，就是它不是特别依赖保险公司的维修资源，这样的话这个力量会加速这个行业的变化，为什么？因为它就可以通过保费。我有一定的保费规模，就可以利用保险前期的手续费这样一种利润，到一定规模我相信也会考虑增值的问题，这样会加速行业的融合。与会很多是与保险类这块目前不是特别紧密，比如说你主要是做汽美和快修快保的连锁，这种和客户有高频的接触点，有比较好的黏性，如果能够在保费方面突破，对这种格局的打破会加速。另外我们更多地辅助品牌在区域里面做出我们的影响力加强和保险公司的合作，最终大方向就是客户的导向，我觉得目前30%在独立的后市场，40%还是在4S店，随着费改推进，客户的理性，这部分客户会加速流向独立后市场，这种妥协的力量真的是要加速。 刘晔义：未来我很看好，第二作为独立汽修企业我的心态要放平，面对这样的市场化竞争，要把市场要把我的心态打开，心态打开才能与更多的合作伙伴合作，无论是谁都去合作，只要我们的目标是一样的，就能合作好。第一个我对未来看好，第二个我会开放心态。 张作元：时间关系我说几个词，第一个词是“理解”，保险公司作为主体单位来说，应该理解整个后市场经营的状况，包括他们生存的压力，包括他们做过的发展之路。当然汽车后市场理解保险公司的责任、压力和难度，只有做到理解，大家才会了解。 第二个词是“融合”，也是这次会议的主题。我所说的融合不仅仅是大家在论坛上聊聊的融合，无论是从技术侧层面、业务层面或者是支付体系、系统搭建都要充分融合在一起。保险公司在前端售卖保险时，把我们的某项增值服务作为一张券送出去，我们在背后默默承接这项服务，这就融合了吗？并没有融合。我们 整个汽车后市场要把我们的服务前置，一直前置到保险公司的消费端，当然这中间需要大家进行非常多的努力和探讨。我们要切入第一个环节，从保险公司的业务员，或者是APP、微信公众号或者是他的店销，在推动这项服务时我们就要融合进去。当中需要制度和体系的健全。 第三个关键词是“标准”。保险公司作为经营车险业务的单位，产品、服务、流程是非常高的标准化，我们整个汽车后市场因为服务的项目很多、品类很多，包括我们会遇到各种各样的问题，包括区域的限制、地域的限制，变成我们很多的服务都不具备标准化，只有在建立标准化的基础上，我们才能真正地为保险公司或者是我们的车主提供统一的服务，所以我们要自身做好，要建立一个行业的标准，或者是每一项服务的标准。据我所知，在某些地区我们的汽车后市场和保险公司的融合已经非常深了，他们的第一步是先建立某项服务的服务标准，从所有工艺流程、包括配件采用材料的情况，先建立这项服务行业的标准，然后再与保险公司进行深入合作。 最后我想说，大家都在说保险公司是汽车后市场最大的买单者，保险公司的这些保费是谁给的，也是消费者给的。大家都在服务消费者，消费者才是整个汽车后市场行业最大的买单者。 戴阳：几位嘉宾谈的内容非常中肯，对未来也是充满信息的，希望未来看到保险公司与连锁企业共同发展。感谢各位嘉宾，谢谢！   【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎转载，请务必注明出处，谢谢。